“旅客满意是我们最大的欣慰”

“在家靠父母、出外靠朋友！真没想到今天在我最困难的时候，却得到了你们几位好心人的帮助，我一定要把这件事告诉身边的每一个人，让他们都了解到铁路的巨大变化。”旅客周丽萍在轮椅上一边拉着宝鸡火车站客运一班值班主任牛长青的手，一边说道。

清晨6点多，下肢瘫痪的周丽萍和丈夫从乌鲁木齐方向开来的K176次列车在宝鸡站下车后，准备乘坐宝鸡至长沙的K898次列车中转，行李多、行动不便，看着出站地道的楼梯，两人犯了愁，但是这一幕却进入了在四站台接车的客运值班员姬江眼中。当了解到旅客的困难后，姬江用对讲机呼叫服务台客运员南青霞从候车厅推来轮椅，通过进站地道的缓坡直接进入候车大厅的重点旅客候车室，并帮助他们购买了当天K898次的两张车票，减少了周丽萍出站、买票、进站的繁琐。

下午17点20分，宝鸡至长沙的K898次广播放行，值班主任牛长青、客运员南青霞又推着轮椅，帮着周丽萍拿着行李，从重点旅客“绿色通道”进站、上车。在车门处，牛长青还与列车长办理了重点旅客交接手续。

近12个小时的候车时间里，周丽萍感受到了家一般的温暖，每当车站工作人员用轮椅一步步推着她出站、进站、上车，她觉得身后站的就是她的亲人……

在宝鸡火车站，类似的场景每天都在上演，每个角落里都蕴藏着感人的故事。这一切都源自于车站工作人员努力打造“亲情服务”品牌，营造安全、优质、舒适、温馨的环境理念。用他们自己的话说就是“旅客的满意，就是我们最大的欣慰”。

“我们为旅客准备小药箱、针线包、轮椅、担架等设备，都在‘凤仙服务台’。”宝鸡火车站工作人员何磊说。候车大厅里，这个“其貌不扬”的服务台，撑起了外出务工人员的一片睛空，担负着解答旅客问询、帮助重点旅客进站、受理旅客投诉等多项工作。“2007年服务台还开通‘亲情账号’，专门帮助困难旅客进行汇款业务。不到5年时间里，汇款累计达到123笔，合计2.7万元。”

“从年后到五一，是农民工入疆的高峰期，我们在售票厅设立‘售票导购台’。”何磊介绍道，宝鸡站针对农民工买票特点，对中转、购票、候车的旅客进行人工引导，确保农民工旅客了解网络、电话等新兴购票模式和操作方法。同时，售票人员会向农民工大力介绍各方向开行的临客及异地票，最大限度满足农民工出行需求。每天从火车站出行的民工有数千人左右，从未发生一起纠纷，未出现一起事故，旅客走得顺心、走得舒心。“看到旅客们带着笑容踏上旅途，我们也就心满意足了。”

本报记者　杨琳