微笑服务满车厢

2月14日晚，情人节。当一对对情侣手挽手漫步在街头，演绎浪漫爱情故事的时候，宝运高速客运有限责任公司的乘务员杨海丽却为找一名丢包的旅客而心急如焚地忙活着。

原来，杨海丽收车打扫卫生时，发现有人将一个包遗忘在了车上，她急忙去找刚下车的旅客询问核对，无果后，又急忙跑回公司，与工作人员一起打开包，发现里面有现金7500元，还有银行卡、驾照、身份证等，但没有找到联系方式。后在多方打听下，终于联系到了失主，当失主要重金酬谢时，杨海丽谢绝了。

像这样拾金不昧的小故事还有很多。近年来，该公司司乘人员交还乘客遗失钱物高达数十万元，共收到乘客感谢信100余封，未发生一起乘客投诉事件，乘客满意度达到98%。

宝运高速客运公司是宝鸡市宝运汽车运输（集团）有限公司独资的分公司，自2008年10月成立以来，坚持一切为旅客服务的宗旨，以“安全、快捷、舒适、方便”的服务方针和航空式服务标准，不断提升服务质量和运营安全，五年来车辆安全运行700多万公里，车辆完好率达100%，实现了“零事故、零伤亡、零投诉”，成为西宝高速客运市场上一道亮丽的风景线。

安全是运输企业的生命线。该公司在安全管理上与员工签订安全目标责任书，层层落实了安全责任，并加大安全硬件设施投资。记者发现，该公司每一辆车上都安装了3G、GPS视频监控系统和车内视频安全系统，应急锤、消防器材也一应俱全。为了确保安全运营，该公司率先实行驾驶员行车前的检查和安全绩效记分考核制度。记者在采访时看到，对即将发车的驾驶员，公司都要派专人在车前检查，主要检查是否喝酒、疲劳驾驶、身体状况、心理状况等。他们还将驾驶员的电子违章、超速、酒驾、未系安全带、GPS监控记录等纳入安全绩效考核中，注重预防，强化源头管理，落实各项规章制度，有效遏制了安全生产事故的发生，确保安全责任事故为零。

优质服务是发展的有力保障。近年来，该公司不断创新服务理念，实现双语服务制、服务承诺制、司乘人员星级制，不断提升服务水平。他们在司乘人员中树立“微笑服务，诚信服务，文明服务”的服务理念，从车容车貌、车厢设施、便民举措等方面入手，在车厢里配置了方便乘客的小药盒、清洁袋和晕车药。在日常工作中，当司乘人员发现乘客晕车时，能及时递上一片晕车药；乘客呕吐时，又能及时送上清洁袋；老弱病残上下车时，能主动帮扶；乘客一落座就递上一杯热茶……让乘客从细致入微的服务中感到了细心、诚心和爱心。与此同时，他们还对司乘人员进行人性化管理，在宝鸡、西安为司乘人员承租了公寓。记者在西安公寓看到，每个房间都配备了被褥、电视机、空调、饮水机等生活设施，还有洗浴的地方，保证司乘人员吃得好、睡得好、工作好。

“微笑服务满车厢”。一流服务换来了可观效益，从2009年起，该公司营业利润以每年100多万元的速度不断递增，取得了良好的经济效益和社会效益。连续四年被集团公司评为“目标任务完成特别优秀单位”、先进党支部、安全先进单位等，今年又被评为“全国工人先锋号”。

本报记者　杨涛　阎瑞先