“心”标准打造优秀服务品牌

6月20日7点23分，西安北客站G652次动车开始检票进站。

“您好，欢迎乘坐G652次动车，我是乘务员杨倩，有什么需要可以随时找我帮忙。”高铁D16组的杨倩一边说一边引导旅客就坐。“老大爷，行李给我吧，我帮您放。”“谢谢你啊，小姑娘，动车不仅速度快服务还好，适合老年人。”“您满意就好，大爷快坐好吧，马上就要开车了。”

7点53分，G652次动车准点从西安北站驶向北京西站。在没有开通动车前，从西安发往北京最快的火车也需要11小时15分钟，而G652次动车仅需5小时24分钟，缩短了将近6个小时。

13点17分，动车准点到达。杨倩引导旅客下车，这5个多小时她基本没怎么坐着休息。“一天基本上是站着过的，刚开始不适应脚都是肿的，现在习惯了也就不觉得辛苦了。”在北京西站短暂停留的43分钟，杨倩还要旋转座椅、打扫卫生、引导乘客上下车……

14点整，这趟动车开始了返程的路。“我们D16组这个月一共要跑13趟，除了北京还要跑延安，每周不多的休息时间还要抽出半天进行培训。很多人都觉得‘动姐’光鲜亮丽，但其中的辛苦也只有我们才能体会。不过只要乘客旅途愉快、舒心，感受到我们用心的服务也就值了。”

为给旅客带来最贴心的服务，动车车队坚持“用心服务、和谐相伴”的服务理念，不断创新服务内容。先后推出了礼仪式服务、引导式服务、提醒式服务、无干扰服务、增值延伸服务，实现服务软件和列车硬件的完美结合。同时，为了把最美的一面展示给旅客，像杨倩这样的乘务员每天天不亮就要从家里赶到单位，化妆、检查仪容仪表，做好出乘准备。为了使旅客感受到星级酒店般的服务，她们频繁流动于车厢，热情接待每一位旅客。同时，面对个别旅客的不理解甚至指责，这些年轻的小姑娘将委屈放在心里，耐心做好宣传解释。正是因为这些付出，才使她们成为了代表中国铁路服务最高标准的“美丽名片”。

优质的服务离不开平日里扎实的培训。新来的员工由车队干部、列车长进行一对一教育培训。还采取走出去、请进来的方式，先后与广九客运段、武汉客运段高铁车队，积极开展服务经验交流活动。同时，健全完善了《动车队专运乘务管理制度》、《动车队出退乘带队礼仪规范》等制度。

“我们动车车队在服务旅客方面一直追求‘星级’服务，所以接到的投诉少之又少，倒是表扬电话常常接到。”西安客运段动车队党总支书记武玉东骄傲地说。

2013年1月30日，动车队北京11组值乘G651次，在三门峡南开车后，列车长原芳接到洛阳龙门站电话，说有位重点旅客由于上呼吸道出血，不能自主行走，需要用担架抬上车。列车长了解情况后及时通知了乘务员高佩。在交谈中得知病人到站需要救护车将病人送到医院，于是车长及时与北京西站联系好救护车。“你们肯定也累了，喝点水歇歇，有什么需要叫我就好。”刚将病人安顿好的高佩端来茶水送到家属面前……当列车正点到达北京西站时，病人家属拉着高佩的手一直说着感谢。像这样的例子在这三年间不断上演，正是她们的贴心服务，让旅途变得更加舒适和温馨。　本报记者　钟洁