真情服务　播撒文明

（上接一版）

付出真情实意　创建幸福“大家庭”

一个优秀的团队，离不开核心领头人，路长孔丽娜就是一个在驾驶员身后默默奉献的领头人。她是一个让驾驶员们又爱又怕的路长，大家爱她的责任心强、关怀体贴，怕她的严格认真。在工作上，她虚心好学，不耻下问，勇于面对困难和挑战，对于驾驶员们运营和后勤服务上的事，孔路长事事都要操心，一一给大家安排好。自从公司实行了“爱心早餐”，孔路长可谓想尽办法，臊子面、麻食、包子、馄饨等等花样繁多，尽量做到每周不重样，38路的“爱心早餐”也成了全司的早餐示范点。每位班组成员的生日，孔丽娜都记在心上，生日当天她会以班组名义送一个生日礼物。每次看到轮毂比较脏的车辆，孔路长都会记在心间，等这趟车再回来时，她自己早已拿着桶和抹布等在路边，车一停就开始清洗轮毂，好让驾驶员能多休息一会儿。虽然在制度面前，她总是“严”字当头，凡事没商量，但看到她拼着命干工作，大家也都理解了她，对于她苦口婆心的教导都诚心接受，时间一长，年轻人都亲切地叫她“阿姨”。有一次因工作需要，一个驾驶员被抽调到了其他线路，每天晚上下班后，他都要坚持给孔路长打个电话，聊一会微信才能入睡，后来，他还是死缠硬泡又回到了38路。他说，“在别的线路开车时，心里总想着38路，每天听不见路长的唠叨，心里就不舒服，开车就不安心。”如今，孔路长已经五十开外，但干练、开朗、率直的个性让她显得分外年轻，正是她特有的亲和力，把大家凝结在一起，使38路犹如一个充满爱的大家庭。

站务修理工郭烽火，有着多年的驾驶经历和工作经验，经常为驾驶员答疑解惑，故障车到他手里也总能“起死回生”，大家都形象地称他是汽车的“保健医生”。只要有任务，不管是份内还是份外，他总是第一时间去解决问题，全力保证车辆正常运行。

38路运行时间比较紧，驾驶员的吃饭、如厕都成了问题。为了让驾驶员工作没有后顾之忧，站务人员总是早上不到6点便开始烧水、做饭，等驾驶员第一趟车跑回来就能吃上可口的饭菜。遇上堵车，她们就提前把饭盛好，让驾驶员回来能及时用上餐，等驾驶员匆忙吃完饭发车后，她们又开始打扫站上的卫生了。

为了给乘客提供舒适整洁的乘车环境，38路对车辆卫生格外重视，要求特别高，所有车辆必须做到“五净一亮”，即车厢净、地板净、座位扶手净、钢圈净、机器净，玻璃明亮。即使下雨天，也要达到雨过车新。面对艰巨的保洁任务，保洁员从不言苦，她们早来晚走，晴天一身汗，雨天一身泥，勤勤恳恳，任劳任怨，将车厢内外擦洗得干干净净，成为公司的卫生免检线路，不但让乘客乘坐舒适，而且为城市增添了一道亮丽的风景。

在38路，大家亲如一家人，互相关心，互相帮助，每个成员总是从团队利益出发去考虑问题，生怕自己的一个闪失给团队抹黑。今年初，因为天气寒冷等原因，造成天然气供气紧张，公交车每天晚上都要通宵排队等候加气。天寒地冻，车上没有暖气，从晚上收班一直要等到天亮，寒冷的程度可想而知，有些职工都冻感冒了。在这种情况下，男同志把回家休息的机会让给女同志，主动要求替她们去加气。在漫漫寒夜中他们默默地等待着，没有一丝怨言，度过了一个个难熬的夜晚，圆满地完成了任务。

播撒一路爱心　快乐载誉全程

“优质服务就是公交企业的生命线”，这句话38路全体人员牢记在心，礼貌待客，热情、周到、细致、文明服务，是他们始终坚持不渝的做法。“服务只有起点、没有终点”，这是38路职工经常互相提醒的一句话。无论严寒还是酷暑，驾驶员始终将乘客的冷暖装在心中，他们主动放弃行车间隙的休息，提前上站，打开车门，让乘客坐在车内等候。在运营过程中，他们严格遵守道路安全法和公司的安全管理制度，规范、安全、准点运行，让乘客放心乘坐；正确使用电脑报站器，适时为乘客做好宣传和服务工作，耐心解答乘客的询问，让乘客满意。每当车辆进站时，他们会将车停在离道牙合适的位置，让乘客很方便地上下车。每当有老年人或者抱小孩等需要照顾的乘客上车时，他们及时向车内乘客宣传让座。对于行动不便的老年人，他们叮嘱不要着急、注意安全，并看着老人落座后才启动车辆。正是这些细微周到的服务，温暖了乘客的心，赢得了乘客的赞誉！

驾驶员朱亚芳是与38路一同成长的优秀驾驶员，沿途有老人上车时，她总是耐心地叮嘱“慢点，不着急。”并通过提示音和服务用语给老人安排好座位。2014年12月的一天，一位八旬的王大爷专门来到调度站，给朱亚芳送了一面锦旗。老人说：“这姑娘对老年人特别热情，不光搀扶我上下车，还多次帮助其他老人，我要代表老年人好好感谢她！”朱亚芳用她特有的爱心、热心、耐心、细心为沿线乘客传递着大爱，无论男女老幼，凡是坐过她车的乘客无不交口称赞，锦旗、表扬信源源不断。在宝鸡市创建文明城市工作中，由于朱亚芳的突出表现，她被评为宝鸡市“创建全国文明城市先进个人”，去年被公司授予“最美青工”称号，今年又被市委宣传部、团市委等部门授予宝鸡市第二届“十佳青春榜样”荣誉称号。

去年冬天，驾驶员王雄立运营途中到西关站时，看到有位男性乘客上不了车，他仔细观察后才发现该乘客没有双手，而且一只脚还行动不便。王雄立二话没说，把乘客抱上车，安置在座位上，下车时又将他抱下去。几天之后，这位乘客找到了调度站，专程来表扬王雄立。并说他因为身体不好，平时几乎不出门，那天确实有个急事必须去办，就遇上了王雄立，这让他非常感动。

在38路调度室的“班组园地”里，贴着许多驾驶员的照片，这都是住在调度站附近的孙圣老人拍摄的。这位70多岁的老人经常乘坐38路公交车，他多次被驾驶员热情周到的服务所感动，所以逢人就表扬38路的驾驶员。一天，老人主动来到调度站，要求为每位驾驶员免费拍照并赠送留念。路长孔丽娜说，“虽然只是小小的照片，但反映出广大乘客对我们工作的肯定，这也让我们为乘客服务的劲头更足了。”

经过多年的努力，38路先后被授予公司先进线路、最佳线路、宝鸡市五星级服务窗口单位、市级工人先锋号、省级工人先锋号、全国工人先锋号、“创建全国文明城市及安全竞赛活动先进集体”、“全国城市公共交通行业节能减排达标竞赛先进集体”等诸多荣誉，成为宝鸡公交精品线路的一面旗帜。

本报记者　杜哲