客舱服务无小事

9月10日一大早，东航西北分公司客舱部乘务长郎晨就收到乘务员韩婷婷的短信，“乘务长，今天是教师节，从我入职到成为一名合格的乘务员离不开您的帮助，真的感谢您，祝您教师节快乐。”整整一天，郎晨的手机响个不停，各种祝福接踵而至。“作为一名兼职教员，能得到乘务员们的肯定，真的很高兴。”

当谈起自己的老师，已经有11年飞行经验的郎晨，仍然记忆犹新。那天，从上飞机的那一刻起，郎晨小心翼翼做好每一项工作，全程微笑服务好每一位旅客，本以为自己的表现会得到带飞员徐茜的表扬，却被给予了警告：“郎晨，服务并不是照本宣科，一定要关注细节。你给旅客倒完热水后，并没有把热水瓶盖好，这是非常危险的动作。如果忽然遭遇气流，热水很有可能烫到你或者旅客，这对你自身的安全和旅客的安全都是威胁，客舱服务无小事，一定要时时刻刻关注细节。”就这样，客舱服务无小事深深地印在了郎晨的脑海中，细致、严谨也成了郎晨的工作风格。2013年，成绩优异的郎晨正式取得了兼职教员资质，“老师”成了郎晨的第二个身份。

头等舱升级培训、国际护照培训、新乘务员培训及岗前培训……各种不同类型的培训，让还有飞行任务的郎晨变得更加忙碌。“既然当了老师，就不能去糊弄学生，只照着教材念的事，我是绝对不会做的。”为了教好头等舱升级培训，他专门考取了WEST初级品酒师证。他带着学员们走进专业的葡萄酒机构，分门别类给学员讲解，在品酒中帮助大家记忆。“我们都爱上郎老师的培训课，在他的课上，很容易找到兴趣点，从而发自内心想学、爱学。就拿简单的PPT来说，他做得非常新颖，以图和视频为主、以文字为辅，让我们很容易就听进去。”作为徒弟的乘务员刘佳玮说道。

除了在培训方式上想法子创新，郎晨更注重把工作中发生的事立刻转化为教学案例与大家分享。记得有一次，在服务中，郎晨突然发现36排C座的旅客脸色惨白。“先生，您是不是有点不舒服，有什么需要帮助的？”“我有些头晕，有些难受。”“别担心，我先给您检查下。”郎晨立即对他进行呼吸和脉搏的初步检查，并询问是否有病史。旅客表示一直身体都很健康。此时，旅客脉搏54次/分，脉搏跳动不均匀，有不规则停顿。郎晨立即让头等舱乘务员张慧敏广播寻找医生并向机长报告，但是飞机上没有医生，他一边安慰旅客，一边开始安排乘务员们紧急处理。“方媛去拿氧气瓶、其他乘务员安抚其他旅客，不要因为围观引起飞机失衡……”随后，郎晨开始实时监测该旅客的脉搏，帮助他吸氧并用温毛巾为旅客擦拭额头上的冷汗，给他提供糖盐水，以补充体内流失的水分。经过机长的请示，飞机比预计落地时间提前10分钟。等将旅客送上救护车后，郎晨的航后讲评会开始了，“今天，大家都做得非常好，团结配合度很高。这件事情就告诉我们服务一定不能是流程式，要细心发现旅客的问题。我希望大家不断提升自己的业务知识，这样在突发事件中才不至于慌乱。”“以前不理解师傅你的严要求，今天可算是都明白了。”徒弟张慧敏说。　本报记者　钟洁