“倾我以心，尽我以诚”

12月19日，早上7点，东航西北分公司客舱服务部尚晴的手机就响了起来。“客舱秩序不正常包括吸烟（含电子香烟）、打架、酗酒、寻衅滋事……”乘务员姚瑶将12月安全月报传到尚晴班组群里。

“姚瑶辛苦了。请大家学习和收藏。临近春运，一定要将安全常识及安全规章牢记在心。”尚晴回复。“空勤上班时间不固定，为此我们建立了微信群，大家有任何问题都可以随时在群里提出，一同学习、进步。”

优质服务　用心观察每一位旅客

2013年4月，为提升旅客空中旅行体验，西北客舱服务部尚晴班组成立。班组共有26名成员，作为服务排头兵的尚晴提出了班组口号：“倾我以心，尽我以诚，穿越秦风唐韵，传递东方魅力。”

记得有一次，班组执行北京回西宁的航班，由于特大暴雨，飞机不能按时起飞。尚晴带领组员按事先的预案为旅客提供着服务。谁知暴风雨愈来愈烈，首都机场停止了一切地面保证工作，旅客的情绪也越来越激动。组员们为休息的旅客盖上毛毯、递上拖鞋，为身体不适的旅客灌暖水瓶，为次日有转机需要的旅客查找航班……耐心安抚每一位旅客。六个半小时后飞机终于起飞，直到飞行结束，尚晴才松了口气，“航班延误，旅客抱怨很正常，所以我们只能用更优质的服务，来缓和旅客情绪。”

在航班中，班组成员用心观察每一位旅客，提供针对性服务。遇到小朋友，送餐食时一定会帮其打开饭盒拿出餐具，再将热食放到餐盒里以防烫着；遇到老人，优先提供机上的服务用品，介绍机上的服务设施，手把手地教老人使用安全带；遇到商务旅客，会根据需要调整好服务程序，创造更好的工作和休息环境。

创新服务　不对旅客说不

在格尔木飞往西宁的航班上，班组遇见一名先天性心脏病的婴儿。飞机刚刚平飞，就发生紧急情况，家长告诉乘务员婴儿呼吸急促，需要吸氧。乘务员第一时间给婴儿拿来氧气瓶。但是问题接踵而至，一是氧气面罩太大，罩住了婴儿整张脸，根本没办法吸氧。二是婴儿不会做吸氧的动作，只是张大口喘气。正在焦急时，尚晴突然想起吮吸奶嘴是婴儿的天性，便让家长把奶瓶拿出来，将奶嘴和奶瓶分离，把奶嘴塞入婴儿的嘴中。趁婴儿含着奶嘴大口吮吸时，将氧气面罩放在口鼻位置，婴儿成功吸上氧气。

还有一次上海飞西安的航班中，一名旅客按响了服务铃。“咱们机上有冰峰吗，我离开家乡5年了，这会特别想喝。”在得知机上并不提供冰峰时，旅客露出失望的表情。为了满足旅客的需求，尚晴和张苗苗尝试着调配饮料，经过几次的实验，发现把橙汁和雪碧兑在一起无论是从颜色还是口感上都像冰峰饮料，便将特质“冰峰”送到客人的面前，旅客边喝边夸赞味道好。

绝不能轻易对旅客说不，是尚晴对组员的要求。

爱心服务　帮患瘤小女孩圆梦

“女士们，先生们，你们好，欢迎乘坐中国东方航空公司由西安飞往三亚的航班。小孔玲，现在我帮你系上安全带，做安全示范……”今年9月21日，班组将客舱搬进了陕西省肿瘤医院病房。

原来，为了圆患癌小孔玲的飞行梦，班组决定在病房做一次特殊飞行。短短的一天半时间内，班组制作了印有飞机客舱驾驶舱、高空云海等图片的大幅喷绘，精心准备了东航飞机模型、乘务员丝巾、机长徽章和乘务员徽章等小礼品。在病房里，伴随着音频播放的飞机起飞声，小孔玲的旅程开始了。“平飞”后，乘务员为她提供了午餐，让她感受了在飞机上用餐的不同感觉。通过布置在病房墙上的图片，乘务员为她介绍了从机舱里能看到的不同景致。“姐姐们，我今天真是太高兴了，我做梦都想不到我能坐一回飞机！”小孔玲说。“你一定要坚强，姐姐们等着你康复，我们在真正的飞机上等你，加油！”尚晴拉着小孔玲的手说。

班组成立三年来，共收到旅客表扬信40封，致电表扬30起。班组荣获东航凌燕“十佳标杆乘务示范组”、荣获“西北民航先进示范班组”、荣获“陕西省五一巾帼标兵”等荣誉称号。

本报记者　钟洁