张弟布
近年来，随着乘机者消费自我意识的不断增强，也从不同侧面在寻求保护自身权益的途径。投诉，这一法律武器自然出现于航空运输当中，但有时旅客因对航空运输规则了解不全面，对自己的权利，义务认识上存在偏差，投诉往往无法律依据，被视为无效投诉。这就引出了以下的投诉话题：
（一）
一日，有位麦克先生从广州给西北航空公司写了一封投诉信，信中称：“为什么同乘一架飞机，享受相同的服务，自己买的是全票，而邻座却持八折票？可飞机当日并非满载。这显然是在乱收费，不公平，要求退还多收的票款。”显然，麦先生对中国民航在国内航班实行一种票价多种折扣的优惠政策缺乏了解，只看到自己多掏钱吃了亏，却忽视了折扣票的三不准！（不准签转，不准变更，不准退票）。假若航班不正常，他没想到自己就可以从容改签其他飞机走，而持“降价处理”机票的旅客却要耐心等待。
有时，有的旅客不慎遗失机票，此时，就应及时向原购票地点提出正式书面遗失申请及有关证据，一般在客票超过有效期后，如未被他人冒用、冒退，可据“申请书”办理退还票款。而上海的袁真琴女士因不了解这一规定，在遗失机票后没及时办理书面退款申请，遭退款拒绝后，便委托律师投诉，自然被航空公司视为无效。
（二）
由于民用航空运输具有点多、面广、线长、工作环节多等诸多因素，旅客的交运行李有时很难保证百分之百地在运输过程中不发生损坏、丢失等差错。所以旅客不得在交运行李内夹带机密文件、资料、货币、汇票、易碎易腐及其它需专人照管的物品等，而应作为自理行李，随身带入客舱。对于超重行李，因国内各航空公司运输规则执行情况不同，即售后服务方式不同，有的收，而有的则视航班实际运载情况给旅客开绿灯。不能认为在甲地没收超重行李费而在丙地要收就不对了。
如果交运的行李未能及时提取到，就应出示自己的客票、行李票或相关办理交运行李手续证明，并填写《行李运输事故记录》，声明自己的行李重量。行李丢失21天内可申请索赔。赔偿责任限额一般是以损失的托运行李的重量计算的。但承运人按规定赔偿金额每公斤不会超过人民币50元。即使按头等舱具有免费行李额40公斤来赔，价值也往往难以满足旅客丢失行李的索赔要求。因为这里的赔偿不是像买保险那样，买多少可以赔多少，行李按重量运输也只按重量赔偿。如果自己交运的行李价值超过每公斤人民币40元时，可以办理行李声明价值。（但最高金额以8000元人民币为限）承运人会收取声明价值附加费。西安政治学院的刑先生在行李丢失后，按他所报失的10公斤重量，航空公司也只给赔了500元，他觉着很吃亏，虽然投诉了，但只能是无效。
（三）
近几年中，航班延误一直是广大旅客强烈要求解决的问题。因航空延误的因素有些是无法控制预料的，所以，任何国家的航班都不可能百分之百正常。但不论何种原因，都是承运人和旅客不愿面对的现实。旅客误了行程，有的往往不管青红皂白，没有任何法律法规依据，根据个人的“合理”想象推算，向航空公司提出过份延伸要求，如要长途电话费、打的费等。其实航空公司损失更惨：旅客要退票、变更、改签，要安排食宿，机组要在外过夜，飞机等待调航执行后续航班……。据西北航财务部门一位主管透露，因航班不正常的费用开支，公司每年都在5000万元以上。
虽然国家有明确规定：因天气、突发事件、空中交通管制、安全检查等非航空公司造成航班在始发地延误或取消，航空公司应安排旅客餐食和住宿，费用由旅客自理。实际上，航空公司为了以服务质量竞争市场，只要航班延误了，大多数都情愿为其航班旅客掏钱安排吃喝。但尽管如此，有时一些航班延误旅客就向新闻媒体投诉，有的甚至围攻、谩骂、殴打地面工作人员。据调查，首都机场地面服务部门有30%的值班领导和50%以上的服务人员都不同程度地品尝过旅客的拳脚。更有甚者，有的还会霸占办公场所，强占飞机，拦阻其他航班起飞等等。但如果得理不饶人，情难自控，行为触犯了《航空安全保卫条例》，非但要受法律制裁，承运人也会依法讨回自己的损失。
出门在外，平安是福，谁都愿多一事不如少一事，做为乘机者，不妨看看客票上的《旅客须知》，多了解一些民航法规，明确自己的权利和义务，把政策吃准。当自己的合法权益受到损失时，你就毫不犹豫地依法举证，实事求是地投诉，航空公司一定会心悦诚服，按有关规定予以赔偿。?
