铜川市物资局家属院有位老红军叫倪佳芳，今年80多岁，行动不便，儿子又在新区上班。铜川电信分公司社区经理吉小军在查修电话障碍时了解到这一情况，便隔三差五利用工作之余上门看望老人，坚持为老人买菜、倒垃圾，做些力所能及的事情。采访时，倪佳芳拉着记者的手说：“电信局的人真好，他们不仅排除电话故障，还帮助解决我生活上的故障。”这只是铜川电信分公司“推行亲情服务化、人性化服务”中一件具体的事。
在电信市场竞争愈来愈激烈的今天，该分公司从去年起，把“人性化、特色化”服务纳入企业管理之中，时时刻刻围绕用户做文章，赢得了广大群众的信赖，仅今年，固话装机量比去年同期增加近1.5万户，发展小灵通用户1.5万户。用亲情与市场对话，以特色服务征服人心。铜川电信局走出了坚实的一步。
以社区为单位，以点带面，把标准化、亲情化的服务送给千家万户是推进亲情化服务与以往管理最大的本质区别。2002年，铜川电信分公司首先推出了“蓝色通道”，实行社区经理负责制，通过社区经理不仅为各社区电信用户提供标准化、亲情化的业务服务，而且还为社区群众提供力所能及的其他有益服务。这便是“亲情化”服务的全部内容。
家住市农副公司的刘文博老人，今年70多岁，4个女儿全都出嫁，儿子又在山里的矿上工作，日常生活需要人照顾。电信分公司社区经理李海国知道老人的困难后，便主动为老人打扫卫生、换煤气、代缴电话费。他的这些举动感动得老人逢人就说电信公司的服务质量好。
从社区经理入驻各社区以来，社区经理都能像吉小军和李海国那样，身体力行“亲情化服务”，截至目前，他们共为用户排除电话故障及做好事万余件（次）。今年9月以来，他们还和铜川妇幼保健医院联合，利用周末开展具有电信特色的“免费义诊”活动，先后深入到铜川煤机厂、陕煤建司、王益区政府等社区为群众免费看病和服务，拉近了企业与用户的距离。
“用亲情与市场对话”，提升了电信部门的服务水平，使他们在用户的好评声中赢得更广阔的市场。反过来，“亲情化服务”又催生了电信部门工作人员闯市场的活力。据记者了解，该分公司在实行社区经理负责制，提高对群众服务的同时，对于大户和企事业集团用户，客户经理每月都要进行两次回访，不定期进行线路维修，若遇重大节日，决会派人前去查看线路和倾听大用户的呼声。
人性化服务是铜川电信分公司扩大市场的“敲门砖”，得到的是业务市场不断扩大、业务量不断上升的好效果。截至今年10月底，全市固话装机已突破15万户，发展小灵通用户突破3万户达到了3.2万户，率先完成了全年计划任务。
本报记者 阎冬 通讯员 冰锋
