“大爷，您好，有什么可以帮到您的？”“我家电费这个月怎么这么高？是不是多收费了？”6月17日早上9点，国网西安供电公司环城东路供电营业厅刚一开门，一位老大爷就急匆匆来到营业厅班长朱艳的面前。
“大爷，您先别急，您家电费单号是多少？”随后，朱艳在系统中查询出老人的电费信息。“您家这个月用电量为2920千瓦时，超出了第一档电量，所以贵。”看着大爷还有些迷惑，朱艳拿出了自制的“居民阶梯电价提示卡”，一边读一边解释，“您看啊，这是居民阶梯电价的标准，按第二档电价收费就是0.5483乘以2920，所以要交1601.036元。如果您觉得没有用这么多电，我们可以安排计量人员去查看电表。”“你这样一说我就明白了，最近天气热空调就一直开着，电表应该没问题，谢谢啊。”一早上，朱艳都忙个不停。
“每天都这么忙吗？”面对记者的询问，朱艳拿出她的工作日志，“你看，这是昨天我的工作，电费缴纳410笔，收取金额32万余元。业扩报装20户，处理电话咨询120起，客户面对面咨询109起。这工作量算是平均值，马上要到用电高峰期，我们会更忙。”
朱艳所在的国网西安供电公司环城东路供电营业厅成立于2000年，主要受理西安地区用电客户的用电咨询、查询、报装接电、电费缴纳、投诉举报等业务。作为营业厅的领头羊，如何把服务做好，做到客户心坎里，是朱艳成天琢磨的事。
2000年的一天，家住西安北关地字工房的张师傅来到了营业厅。双腿瘫痪，艰难跪地前行的张师傅引起了朱艳的注意。他对朱艳说，家里的电表被盗，已经断电好几天了，想办理电表遗失手续。交谈中，朱艳了解到，张师傅的爱人也是一位残疾人，整日卧病在床，女儿尚且年幼，一家人靠着微薄的社会救济勉强维持生活。张师傅一家的遭遇让朱艳和同事们又难过又焦急，为此大家共同出资为张师傅家购置了新电表，并积极联系工作人员尽快恢复供电。为了帮助张师傅，朱艳和同事们一有时间就会去张师傅家，给他送去米、面、油等生活用品，而这样的帮扶，坚持了整整16年。
“我用真心服务，换客户满意笑容。”这是朱艳对自己和团队的要求。为此，她提出了“165朱艳工作法”，“一个核心”是指以建立满足客户的用电需求为核心，“六心服务”是在服务中要有热心、诚心、耐心、精心、细心、虚心，“五零”目标是在业务办理零拖延，服务质量零差错，客户沟通零距离，服务管理零投诉，倾心服务零违规。自推行“朱艳165工作法”以来，营业厅的窗口服务质量和服务水平都得到了显著提升，客户用电业务办理时间由原来的每件办理20分钟缩短至现在的10分钟；居民客户收费业务的时间由原来的每件5分钟缩短至现在的3分钟；营业厅实现“人工+自助”“7天×24小时”无间断缴费服务。在2013年10月，朱艳的“165工作法”荣获“陕西省第二届职工科技节‘先进工作（操作）法’”荣誉称号。 本报记者 钟洁
