邢献舜
目前，在供大于求的煤炭市场中，煤炭价格低位徘徊、市场发展乏力，各煤炭企业同质化竞争异常激烈，销售服务水平参差不齐。经过市场暴风雨的洗礼后，煤炭企业竞争已经逐步从低端的价格竞争向高端的质量竞争和服务竞争转变，优质的产品质量和优秀的服务水平成为获得新一轮市场认可的共识。本文就陕西省煤炭运销集团黄陵分公司实施“一站式服务”，努力构建质量可靠、服务优秀、交易便捷的一站式购销平台，创新管理扩大效益的具体思路进行论述。
一、内涵意义
“一站式服务”，即构建一个平台：在专业化统一销售基础上构建一站式购销平台；立足两个服务：服务矿区、服务客户；提供五个保障：保障专业化统一销售、保障矿区产销平衡、保障优质煤炭品牌质量、保障货款及时回收、保障效益最大化。通过整合优势销售资源，创新服务理念，健全服务机制，充分发挥好专业化统一销售优势，把公司打造成生产矿井和用煤客户一站式的购销服务平台，最终立足平台协调矿区、联系客户，获得三方互利共赢。
二、具体做法
（一）围绕核心任务再造制度流程奠定良好管理基础
公司构建“一站式服务”平台，按照“把煤卖出去、卖个好价钱、把钱要回来”的总任务目标，围绕产销平衡效益最大化的经营发展核心，充分做好“一站式服务”内涵意义的宣贯认知。通过加强形势教育、集中理论学习、订阅煤炭行业资讯微信号、邀请行业专家知识讲座等形式，使销售人员及时准确地了解国家政策变化和煤炭市场走势，提高员工战胜市场困局的信心和决心；通过对标先进企业管理经验，制定一站式服务承诺和规范的商务礼仪流程，进一步提高销售人员的业务素质；通过对市场营销、煤质检验、财务内控、综合服务的流程再造，实现规范的制度流程和操作性强的工作方式的融合统一；通过岗位作业书与任务职责的有效衔接，采取绩效考核管理措施，体现价值有效创造和薪酬合理分配，激发营销队伍潜力活力，为创建一站式服务“125”体系奠定良好的管理基础。
（二）深度整合优势销售资源努力构建一站式购销平台
公司负责黄陵矿区统销矿井煤炭产品的专业化统一销售工作，通过充分整合煤炭资源、交通运输、品牌建设、营销网络方面的优势条件，构建一站式的购销平台，为产需双方提供一揽子解决方案。
1、品牌建设方面：公司目前销售的煤炭产品中有已经在国家注册的“黄灵”、“黄灵一号”两个品牌，并被评为陕西省名牌产品。经过近几年的不断发展，黄陵地区优质的煤炭品牌在省内外煤炭市场有着较高的声誉，不仅树立了良好的产品形象，还畅销华东、华中、华南等地区。
2、营销网络方面：公司自成立以来，整合了各统销矿井的销售资源，形成了专业化的统一销售模式，积累了一定数量的长期合作的优质客户。黄陵地区煤炭不仅销往省内工业基地、各大电厂和集团内部企业，而且还销往江西、江苏、湖南、湖北、安徽、山西、河南、四川等省份，通过对销售市场的整合布局和深耕细作，目前已经建立了较为成熟的营销网络。公司在煤炭产品的主要目标市场内，实行销售人员派驻制，完善市场信息管理机制，强化销售信息获取，认真分析研判煤炭市场变化，灵敏捕捉市场信号，及时反馈市场信息，合理处理商务纠纷，跟踪做好售后服务，实现了专业化销售与终端市场的无缝对接。
（三）立足两个服务内外兼修持续提升企业服务水平
1、在服务矿区上，加强与统销矿井沟通交流，及时了解矿井生产安排和进度、掌握矿井煤质情况及库存量，做到时时、事事考虑如何方便矿井生产，切实把对统销矿井的服务做深做细，从思想上拉近与矿方的距离，建立了与矿方无障碍沟通的“绿色通道”。以务实营销、高效营销、廉洁营销为立足点，与各统销矿井共同打市场、共同定价格、共同访问客户，共同做好服务，全程树立诚信经营理念，努力践行优质服务承诺，力争全方位、多层面为统销矿井提供优质的精细化服务，进一步促进矿方支持力的提升，并以矿区为依托坚实扎稳了营销根基。
2、在服务客户上，以国家经济调整和优化能源结构的政策为导向，在未来的战略发展上，超前布局区域市场，及时调整优化客户结构。从行业、区域、规模、信誉和潜力等方面细化客户结构，培育有潜力的区域重点客户。坚持发展做大有信誉的、规模较大的客户，确保煤炭消费市场；稳定和逐步退出与国家区域政策不符的客户，确保资源有效配置。在客户管理上，建立详细的客户档案，对客户进行分级管理，实行客户分级制度，同时实行一户一策，单独跟踪管理，着重建立了一套较为完整的市场化运作的价格体系，最终引导客户有意愿通过自身的不断努力，不断地向更高一级客户等级攀升进而享受更好的服务。
黄陵分公司实施“一站式服务”，将服务营销的理念融入到企业各项经营管理活动中，明确了公司发展方向和任务目标、创新了管理方法、完善了统一销售职能、扩大了品牌影响力、提升了品牌美誉度，正努力开创公司、生产矿井、客户三方共赢的崭新局面。
（作者为陕西省煤炭运销集团黄陵分公司综合办公室主管）
