“服务忌语”与职工素质

报载，北京等两市五部局日前共同确定了窗口行业禁用的50句“服务忌语”，以期规范文明服务用语，强化服务行业的职业道德建设。读罢这条消息，笔者既欣慰又感慨。

俗话说，尊人尊自己。特别是作为服务窗口的工作人员，每一句热乎乎的语言，都会令被服务对象感到“良言一句三冬暖”，而且会在竞争日益激烈的今天，为自己和集体赢得良好的“口碑”和效益。

然而，近年在许多服务窗口，尤其在某些自认为是独门生意的窗口单位内，有的人确实是脸难看，事难办，还把“忌语”常挂嘴边，一副趾高气扬的架子，气走了用户，助长了不正之风，损害了单位乃至整个行业的声誉和形象。

说到底，常把“忌语”挂嘴边的人，一是不懂得尊人尊自己的道理，总以为自己握有某个权柄或别人有求于自己，便小人得志，“胡言乱语”；二是缺乏职业道德和责任感，将有些“习惯成自然”的不文明用语带到了岗位上，在别人眼中看来是个恶习而自己却不以为然，我行我素。无论是哪种问题，都暴露出我们的职工队伍素质还比较低下，有待于禁用“服务忌语”这一算不得高标准的要求来加以限制和纠正。

尽管目前确定的50句“服务忌语”已公布，但要真正落实却不那么容易。首先要努力提高服务窗口的职工整体素质，特别是道德素质；其次要教育职工摆正服务与被服务的关系，将职业道德教育落实到行动中去，强化和树立自己的服务意识和敬业精神；再次还要进一步明确违反者的处罚规定，对屡用“忌语”不改者，要有制度，有纪律和处罚措施，莫要总是有“规矩”而难成“方圆”，让广大人民群众失望！（韩咏霞）?