一腔痴情化春风

西北航空公司客运部服务处迄今已是第六次被民航总局评为先进集体了。

这是一个拥有60多名成员且以年轻女性为主力的群体。他们在服务中外旅客方面的先进事迹，犹如葡萄架上的葡萄，一篼篼一串串数也数不清。但当我采访他们时，刚才在机坪上还满面春风地帮旅客提着行李上飞机，而这会儿却以手垫腰脸呈痛苦状的主任王进荣一个劲地说没啥好说的。而刚赶来接班的副主任范敏霞，却用只有患了感冒才会有的浓重鼻音说：“你就采访我们主任吧，你看看她的腰，干工作都干得积劳成疾了，现在一受累就疼，她又要强，疼也在咬牙坚持干，即使是去年4月她儿子胳膊摔骨折了，也没时间在家照顾，照样在班上没黑没明地干。”王进荣马上接过话茬说：“瞧瞧，她自己都感冒了，还有工夫夸我呢！说起来也是的，这大冷的天，贵宾厅、隔离厅和头等舱休息室是一个温度，寒风刺骨、大雪纷飞的机坪上又是一个温度，我们两头跑，又没时间实际上也不可能去穿大衣戴帽子捂口罩，能不感冒吗？而夏天呢，又是另外一种情形。室内有空调，出不了汗，可机坪上却是40到50度的高温，晒得人头晕目眩脱皮流汗发恶心。这暑去寒来，冷热无常的服务工作，自然带病坚持工作，便成了大家伙常有的事。”

服务处是西北航空公司的一个窗口。塑造企业形象在这里便显得特别重要。为此，他们在抓员工的理论学习、业务培训和劳动竞赛的同时，为了能使服务质量上台阶，去年曾专门派人去东航、西南航和桂林机场等兄弟单位学习取经；为了能给中外旅客留下深刻印象，他们要求员工统一着装、统一发型、统一化妆、头等舱休息室和贵宾厅实行蹲式服务；为了不让旅客为任何事作难，他们增加延伸服务项目，并要求员工努力做到脑动、眼动、口动、手动、腿动；为了搞好航班延误后的工作，他们要求员工“耐心解释、热情服务，骂不还口、打不还手……”

由于措施得力、落实有方，领导又注意了以身作则，服务处的风气一直很正。但受不了这累吃不了这苦的也不乏其人。去年就有3名临时工嫌苦嫌累嫌工资低，辞职另攀了“高枝”。对这一点他们想得通。人各有志！不能强求，出去了也是我们西北航培养的人才。何况热爱这又苦又累的工作喜欢加盟这又苦又累的工作的还大有人在呢！所以，服务处的班子依然很团结，员工的情绪也丝毫未受影响；好事依然是一件接一件地做，表扬意见和表扬信依然在成百上千份地增加，甚至一些经他们抢救过的病人、受过他们照顾的残疾人、曾因不理解航班延误而出口伤过他们的又被他们的言行感动过的乘客，后来都一个个地成了他们的朋友，乘机时来看望他们，不乘机遇节日也赶来看望他们，这使他们感到无比的自豪与快慰。

他们还年轻。他们不怕苦和累。他们知道，只有自己越苦越累，企业才会兴旺、国家才会发达。相反，如果他们闲下来，他们才会不习惯呢。为了公司、为了民航、为了祖国，他们情愿吃苦受累、奉献终生！

（王文明）