树新风　塑形象　跨上新台阶

对于在西安市邮政系统办理业务的客户来说，一个明显的感觉就是，现在的服务确实好多了。客户的一个轻微感觉，对于西安市邮政系统的领导和群众来说，却是经历了一场宏伟系统的巨大工程——通过贯彻实施市委市政府建设精神文明“八大工程”，以树行业新风，塑西安邮政新形象为核心，从市局到每一个分局（所），从局长到每一个职工，经过坚持不懈的努力，真抓实干，从而使西安市邮电服务跨上了新的台阶，取得了丰硕的成果。继1994年跨入市级文明单位行列之后，于1995年被省委省政府破格授予省级文明单位称号，在西安市28局（所）精神文明建设竞赛活动中，先后5次荣获“优胜杯”竞赛先进单位荣誉。全局22个邮电局、支局中已有20个分别跨入了区、市、省级文明单位行列。市邮政局派押的西安至武昌94、95/96、93次邮政车在连续6年荣获“全国文明邮政车”后，又被邮电部授予“全国文明邮政车标兵单位”荣誉称号。西安火车邮件转运站连续3年被称为“全国文明转运站，汽车邮件转运站连续7年被评为“西北区文明转运站”。并且培养出了具有远见卓识的成功的企业领导者西安市劳动模范马凤炯、“全国职业道德十佳标兵”赵润生、全省新长征突击手刘红等一批具有时代特征的先进模范人物。

企业良好形象的树立，也是一笔无形的资产，使企业的经济指标也获得了相应地突破，截止1996年底，邮电业务总量完成13009.12万元，比去年同期增长19.79%；业务收入16510万元，比去年同期增长26.92%。增长幅度高出全国邮政业务收入6个百分点，在27个省会城市中名列前茅。全面完成了部、省考核量化指标和市政府提出的目标任务。为了表彰他们的突出成绩，市政府决定给他们奖励奖金130万元。

西安市邮政局是陕西省邮政通信的龙头局，也是西北、西南各省（区）的邮政通信枢纽。下属6个邮电局，17个支局和分拣、转运、发行、机票速递、储汇6个专业局及邮票公司。全局职工4000人，其中党员1007人。业务涉及函件、包裹、汇兑、报刊发行、国际邮件、机票通信、长话、电报、特快专递、邮政储蓄、商业信函等。这些业务绝大多数直接和人打交道，服务质量的好坏，不仅直接影响着经济指标的完成，而且作为一个社会窗口，将直接影响着西安的形象，影响着党和政府在人民群众心目中的形象。

作为西安市邮政局局长马凤炯及领导班子成员们，他们深深地知道自己肩上这份担子的份量。今年以来，市局多次召开党委会及党政工团联席会，统一对深化精神文明建设重要性的认识，明确要坚决做到“三不动摇”，即：不管外部环境怎么样，坚持“两手抓”的指导思想不动摇；不管通信任务怎么重，坚持“两手抓”的工作部署不动摇；不管科学技术怎么进步，坚持“以人为本”的管理原则不动摇。年初，还组队到张家港和上海邮电管理局参观学习，吸引外地的新鲜经验，并且充实了精神文明建设办公室的力量。在工作安排部署上，紧紧抓住“八大工程”建设，突出“学西安交警，树文明新风，塑西安邮政新形象”的活动。在工作方法上，坚持用目标管理方法推动精神文明建设工作，建立了三级管理网络，层层签订了精神文明建设目标承包责任书。“形象工程”在全局铺开后，局长马凤炯书记王永云等局领导先后3次率领机关处室，对基层单位进行检查，受检面达到了100%”。

企业是一个从事经济活动的组织，实现高效益是企业工作的重要内容，同时作为社会的一个重要组成部分，也担负着为社会培养合格人才的任务。培养人的工作既是企业应尽的义务，同时高素质的人才队伍，也是企业赖以生存和发展的基础。在精神文明建设工作中，他们始终把人的因素放在第一位，把提高干部职工的整体素质作为贯彻始终的基础性工作，全方位、多层次地开展教育活动。同时他们在全局开展了企业精神教育活动。统一干部职工的认识，着力培养一种爱局奉献、团结拼搏、争创一流的群体意识。

邮政系统在计划经济体制下长期处于垄断经营地位，即就是在今天的市场经济环境下，邮政系统仍然具有一定的垄断地位。不可避免地会造成一部分职工缺乏竞争意识和服务意识。这一问题不仅成为阻碍企业发展的重要因素，而且还直接影响着西安的形象和党和政府的威信。针对这种情况，他们始终把职业道德和市场意识教育作为职工思想教育的一个重要内容，下大力来抓。为了使教育更生动具体，全局上下广泛开展了“换位思考”活动，走出局门看市场，迈进商店看服务，让职工亲身体验市场的激烈竞争，认识到服务与效益，企业效益与个人利益的关系，树立以优质服务参与竞争，在竞争中求生存，求发展的新观念。各基层单位充分利用班前会、班后会，对一线职工进行“人民邮电为人民”的服务宗旨及“387”教育（爱国主义、社会主义、集体主义的三主义教育、八条邮电职业道德标准教育；七条邮电光荣传统教育），并在教育中开展了一系列富有成效的活动。比如钟楼局开展“多说一句话，多办一件事，多排一次难，多尽一份心”活动。转运局开展了“一列队，一把擦，一把拉，一壶水”活动。方新村邮电局投递班长赵润生被评为“全国职业道德十佳标兵”后，他们大力开展“学标兵，促服务，上台阶，树形象”活动。去年12月底，西安理工大学的部分学生向《西安晚报》写信反映取款难的问题，《西安邮政报》专门开辟了专栏，展开讨论，4个月时间，就收到来稿200多篇，通过讨论，实现了“以我为中心”向“以用户为中心”的转变，“把爱心和方便献给用户”，成为大家的共识和指导行为的准则。仅10个月时间，全局共为用户办好事2800多件，上门服务2200多次。

职工的文化素质和技术水平，是提高服务质量，树立企业形象的关键。长期以来，西安市邮政局把职工业务技术培训放在了非常重要的位置，专门出台了《职工教育管理条例》，目前全局参加“五大”学习人数达449人。他们还同西安市党校联办邮政职工大专、本科两个班，全局内部办各类短训班75期，培训人数3367人次。大大提高了职工文化素质和业务水平，在省邮政系统“营业窗口—台清大赛”中，取得了第一名。他们还请部队派人对员工进行军事训练。通过这些工作和措施，职工的文化素质和专业技能有了明显提高，为塑造企业良好的新形象奠定了基础。

为了在全局“树邮电新风，创优质服务”，他们通过“创佳评差”，把改善服务作为精神文明建设工作的重要内容。他们录制了《营业人员服务规范》和《投递人员服务规范》两部电视片，对营投人员进行教育，并多方筹资，进行标准化局所的建设，取得了显著成效，多次被评为全省邮电系统“创优评差”先进单位，钟楼、小寨邮电局还率先跨入“星级营业厅”的行列，小寨邮电局还被邮电部确定为邮电系统33个文明服务示范窗口之一。

为了进一步加大服务工作的力度，他们以星、等级服务为突破口，制定出星、等级标准10大项59条，对局容局貌、营投人员的操作时限、服务用语等都提出了严格的要求，只有在“软、硬”件方面均符合要求才能被评为相应的星级营业厅，这是优质服务从间断性走向常规化、制度化的标志。目前已在8个邮电局、支局实现了窗口电子化验钞和大宗邮件捆扎机。先后推出了“限时服务”、“流动服务”、“上门服务”、“挂牌服务”、“迎宾导邮服务”和“值班主任制度”等，受到了用户的广泛好评。市消费者协会负责同志检查星、等级服务工作，对他们在维护消费者利益，认真处理用户投诉方面作出的努刀给予了充分地肯定。

另外，他们还把“形象工程”作为重点，开展了“学西安交警，塑造西安邮政新形象”，在全国邮电系统较早推出了“十项承诺”，受到了邮电部领导的称赞和充分肯定。这“十项承诺”的实施，使西安市邮政局通过内部监督和社会监督作用来树立起重信誉、一诺千金的服务形象。他们在向社会公布“十项承诺”时，还公布了监督电话，聘请了291名社会监督员。以马凤炯局长为首的局领导成员，先后前往140个局所进行“明查暗访”，发现问题，及时纠正。为了使容貌工程更具体有效，他们在为服务、卫生好的局所挂“流动红旗”的同时，对差的单位“黄牌警告”。他们还充分利用《西安邮政报》的优势实施舆论监督，记者分东西南北中5片，对邮电局、支局、所进行跟踪调查，走访100多用户，保证服务承诺落到实处。仅仅11个月，就收到表扬信1200多封，锦旗、牌匾68个。

西安市邮政局的领导们还深深地懂得，企业文化对“形象工程”及职工工作情绪的重要。因而在发动职工搞好生产的同时，有目的地开展各种丰富多彩、健康向上的文化活动，成立了合唱队、舞蹈队、管乐队在内的103人的

“西安邮政职工艺术团”，在市红五月音乐会上，获得了总分第一名。在’96西安工人运动会上，他们夺得7项冠军，2项亚军和2个第五名。《西安邮政报》连续两年在有104家单位参加的内部报刊质量评审中被评为一类报纸。另外他们还举办了庆祝党的生日文艺晚会，与台北邮局职工进行了围棋比赛，举办了计划生育演讲会、“邮运魂”诗歌朗诵会及纪念红军长征60周年规模空前的《祖国颂》歌咏比赛。

在实施送温暖工程中，他们有意识地引导职工参加社会公益活动，增强职工的社会责任感。1995年职工捐款4万元，与邮电系统兄弟单位合建了子洲县邮电希望小学。1996年又捐赠了一批价值5万元教学设备的同时，又捐款4万余元。在“爱心共助希望工程”一帮一助学活动中，收到职工捐款2.4万元，帮助石泉、镇安两县61名失学儿童重返校园。他们还从企业特点出发，对全市103个孤寡、残疾人实行送包送汇上门服务，仅11个月就上门服务1160次。在此基础上，他们还筹措13万元，在全市建立了3个高档次的读报栏，安装了高品位信箱10个，受到了市政府有关部门和广大市民的好评。

马凤炯局长说，市委市政府提出的建设社会主义精神文明“八大工程”，对于企业发展来说，的确是十分必要的。因为一个企业不能只盯着经济效益，这样难免会出现短视，而应该超越出来，置身于社会大环境之中，以寻求给予社会，给予人民群众更多的奉献，才能使企业内可树新风，外可塑形象，使企业永远立于不败之地。能否将企业与社会紧密地结合起来，为社会承担起自己的责制，这是成功的企业家必须具备的魄力和素质。马凤炯及其领导班子成员的高明之处就在于他们将具有垄断性的企业经营推向市场竞争中去，把提高社会效应，得到人民群众最大的信赖，从而无愧于党和人民的事业作为企业追求的目标，这种高瞻远瞩的目光和宽广的胸怀，必将使西安市邮政事业继续跃上新的台阶，取得更辉煌的成果。　（孙积善惠焕章）

图①局长马凤炯（中）、党委书记王永云（右）在营业现场向值班局长了解对用户服务工作的意见和要求。