为了上帝的微笑

文/吕建信

记不清多少次了，接到用户的一个电话，他们就提上维修工具箱，上路了；记不清多少次了，为用户修完机子，又累又饿，但看见用户满意的笑容，一切劳累就烟消云散。他们用辛勤的劳动和汗水换来了用户的信赖与支持，换来了成绩和荣誉，这就是黄河机电股份有限公司技术服务处，一个光荣的群体，一个战斗的群体。

几年来，用户写给他们的表扬信，装订起来就有《辞源》那么厚。有一位农村用户名叫张政财，因使用不当，导致电视机起火燃烧，发现后虽急忙扑打，但机子已经严重损坏。围观的邻里都说：这下子完了，到底啥原因坏的你也说不清。想到自己卖了三头猪才抱回来这台电视机，张政财心疼得落下了泪。后来他抱着试试看的心情将机子送到技术服务处，当班的王斌、杨长安热情地接待了他，并耐心询问机子损坏的经过，查看了购机发票和保修证。在对电视机进行了反复细致的检查、分析后，经与用户商议并确定了修理意见。由于用户到服务处时天已经晚了，当天不可能修好。于是王斌、杨长安给用户留了电话号码以便联系。看到他们不遗余力地为解决自己的困难而奔忙，张政财非常感动，掏出香烟请两位同志抽，被他们婉言谢绝。用户心里很过意不去，于是拿出几十元钱硬塞在王斌、杨长安手里，让他们买瓜子糖吃。两位维修人员很理解用户的心情，但坚持按规章办事，耐心地给用户讲解技术服务处的“五不准”，并说：“为用户解决困难，是我们应该做的。”过后他们及时将修好的机子送到用户家中，用户怀着十分激动的心情写来了感谢信，信中说：“……从这里我看到了黄河人的精神面貌和对消费者负责的高贵品质”

当前，国内家电市场竞争的白热化有目共睹，产品的竞争归根结底是质量、价格和服务的竞争。黄河技术服务处的人们深深知道，服务没有止境，1996年五月，李道光处长上任即狠抓了内部管理，将责任、权限和利益条条分解、层层落实，使每一位员工都明确自己肩上的担子和手中的权利，真正做到责、权、利分明。同时，建立了监督机制，使员工的工作接受用户的检验，每一位来维修的用户都必须填写一张《服务质量监督卡》。为了树立企业形象，在资金紧缺的情况下，处里拨专款购买了13辆小客货，作为黄河电器维修服务专用车。同时，给技术服务人员配备了统一的有“黄河”标记的维修工具箱；此外，每人发一块抹布，一块垫布，虽然只是两块布，但它体现了黄河人对用户的关心和尊重，并自然地在用户和服务人员之间建立了亲切感和信任感。

去年，党中央向全国发出了学习服务明星李素丽的号召，处里立即组织大家认真学习中央文件，学习李素丽全心全意为人民服务的崇高精神，要求每一位员工从我做起，从岗位做起，干好服务工作。

西郊庆华厂一位76岁的退休老太太，丈夫前年因病去世。由于企业不景气，每月全靠二百元退休金维持生活。一次，老人看了5年的黄河电视出了故障，可把老人愁坏了。她平时就爱看个新闻，听个戏，这下机子一坏，晚上的时光就不知道该怎么打发了。修吧，儿女都不在身边，自己根本不可能把机子送到服务处去。怎么办？情急之下，老人坐车到服务处说明情况。得知此事，有“老黄牛”美誉的热线组张志诚同志立即坐车和老人同去，检查后发现电视机毛病挺大，必须拉回处里维修。于是，他们向老人说明情况并送去一台备用机让老人先看着。故障机修好后，处里领导亲自给老人送去。当得知她经济紧张、生活困难时，处领导当即决定：不收取一分钱维修费，更换的元器件同样一分钱不收。看到修好的机子，听到这个好消息，老人激动得流下了热泪，紧紧拉住处领导和服务人员的手说：“你们都是好人，难得的好人啊！”

不仅是维修人员，技术服务处的其他同志也在各自的岗位上兢兢业业地工作，从不懈怠。陈兰英，常建宁分别负责元器件的采购和内部供应，两个人要保证处里售中、售后、邮修等八个部门的器材需求，工作量之大可以想象。唐芹，一位活泼、开朗的姑娘，作为司机班唯一的女性，她在工作上从不挑轻拣重，不搞特殊。干活时经常帮助维修人员抬机子，拿备件。今年八九月间，活多任务重，她几乎天天泡在车上，早出晚归。还有陈美俊、宋谊康等许多人，他们的突出事迹说也说不完。

一份耕耘，一份收获。黄河技术服务处的全体员工用自己的爱心和无私奉献，赢得了众多赞誉。在李处长的办公室里，人们看到在两个柜子上分排摆放着七八只铜牌，其中有中国质量管理协会颁发的“全国优秀维修服务网点”奖；中国消费者协会颁发的“97中国消费者协会推荐商品”奖；《北京经济报》、《中国市场经济报》、《工人日报》颁发的“1997年首届中国家电跟踪调查行业十佳品牌”奖……面对成绩，李道光处长风趣地说：“今年是我们的拼搏奉献年，也是我们的奖牌大丰收年，这还只是一部分呢！”言语中流露出内心掩饰不住的喜悦和自豪。