12315——热线反馈

文/杨令青　白树友

近日，北京来西安旅游的卢女士，在一家理发店为孩子理发被狠宰了70元。她抱着试一试的心理拨打了12315，工商人员半小时内为她追回了损失。她惊喜地说：“真没想到……”

被称为“民心工程”的西安市工商局12315投诉举报电话自7月13日正式开通以来，铃声不断，每日受理咨询、举报、申诉800余人。截至8月底，共接到咨询投诉举报电话2.5万余个，受理消费者投诉申诉案件1250件，已解决1050件，占投诉总量的95%，挽回经济损失320余万元。

据12315投诉举报中心有关负责人介绍，热线开通以来，投诉热点居首位的是服装鞋帽等家用小商品，其次是手机、电话费、商品房质量，家居装饰，第三是家用电器。这些投诉由于质量弹性大，买卖双方各执一辞，已成为调解处理的最难。

目前投诉中遇到的主要难题是，部分消费者期望值过大，不切合实际，投诉五花八门少则几角钱，多则几十万元争议，都希望能按自己的意愿给予解决；部分商品“三包”规定已滞后，解决投诉缺乏依据，如电脑、手机、汽车等高档消费品已进入家庭，这些商品价格高、性能要求高，但部分没有实行“三包”，投诉量增多；有的服务行业没有质量检测部门、消费者举证难，解决投诉难；消费者自我保护意识不强，如随意或愿意购买便宜货，忽视商品质量，缺乏质量意识，不索要发票等等。

12315提醒广大消费者，购买商品时一定要索取发票、合格证、说明书、保修卡等，如商家没有或不给，最好不买。否则，有问题投诉也很难解决。