医院不妨学学“宾馆式服务”

某些医务人员服务态度差，是群众反映强烈的问题。然而眼前的一例事实却令人耳目一新：南京某医院组织医护人员学习“宾馆式服务”。这种方式对这些“脸难看”的服务行业而言无疑具有一定的借鉴作用。

据一份资料统计，在导致某些服务行业顾客流失的因素中，有68%的原因是顾客对职员的服务态度不满意。服务质量的优劣直接影响着某一行业的经济效益及信誉度。就这点而言，宾馆业却胜人一筹。

与“宾馆式服务”相比，时下某些医疗单位的服务水准难免有失偏颇。比如病人在挂号或取药时，工作人员总比病人“慢半拍”，说话心不在焉。用生硬的号码替代病人的姓名，无形中疏远了医务人员与病人之间的距离，毫无亲切之感。还有一些病人对某些药物的用法与用量理解得不是很透彻，当问及医务人员时，应耐心解释，正确引导，不要表现得心情很烦或敷衍了事。这些细节如处理不好，极易刺伤病人的自尊心。不仅影响医生和医院的形象，也与“白衣天使”、“救死扶伤”的说法格格不入。而一些宾馆的服务之所以深入人心，关键就在于他们能处理好这些细节，让顾客在享受周到服务的同时也得到了最起码的尊重，并且她们更注重“用心服务和微笑服务”。

随着医改的逐步推行，病人主动择医将成为现实，而要让更多的病人主动选择某医院或医生，除了在医疗技术上改进之外，服务水准也是一个不容忽视的因素。二者只有互动发展，并驾齐驱，方能适应医改后的竞争，才不致于在新的医疗体制下被淘汰出局。