企业发展的“良药”

据报载：无锡“小天鹅”集团在全国160多家报纸上公布投诉电话，欢迎消费者向其“开炮”。而且，他们还将收集起来的“炮弹”分门别类进行研究，不断改进产品质量。相反，有些商家和企业对消费者的投诉却避而远之，不以为然，少数商家的员工甚至用粗暴的态度对待来投诉的消费者，此作法实不应该。

前者视投诉为“良药”，后者视其为“包袱”，两种对待投诉的不同态度，产生的效果自然相反。重视投诉的企业，由于采纳了消费者的意见和建议，尊重了消费者的权益，那么该企业在消费者心中的信赖感、美誉度不断提高，其产品也容易被消费者认可，经济效益就会逐渐攀升。反之，忽视投诉的企业，由于将自己凌驾于消费者之上，甚至于脱离了消费群体，其产品的可信度逐渐降低，结果是导致其市场份额的减少，路只会越走越窄。

投诉，是消费者向生产厂家或消协反映某产品和商品在质量、性能等方面的意见，它不仅能直接反映产品的缺陷和需要改进的地方，还有利于商家和厂家总结经验、不断开发出适合不同层次消费者需求的新产品，这对于一个企业能否可持续发展尤为重要。据悉，国外一些知名企业甚至不惜重金，组织人员专门到消费者中间去征求意见，以使产品质量经得起消费者的检验，从而提高产品的竞争力，达到扩大企业知名度、提高效益的目的。而我们有些企业即使面对困境，也不很好地利用这些送上门的免费“良药”医治自身的“疑难杂症”，岂不可惜吗？

消费者的需要就是企业不断向前发展的源泉。生产者和消费者的根本利益是一致的，对于任何一个企业，只有不断完善自我，提高产品质量，改进技术，推陈出新，并时刻摸清消费者的需求与消费意向，那么这个企业的产品、企业精神、文化理念才会在消费者心目中扎根，被消费者公认。如此，企业的经济效益、品牌知名度亦会越来越朝着健康、有序的方向发展。　（董良军）