美国商店里的“神秘顾客”

□文/方跃

在美国弗吉尼亚州一家名叫“美国饭店”的餐馆内，服务员把一份晚餐送到一个男顾客的桌上后转身走了。这位男顾客放下手中的报纸，却没有动饭菜，而是起身去卫生间“方便”一下。两三分钟后，他走了出来，看见一位手脚利落的服务员已清理完他刚才坐过的位子，端着还未动的饭菜走回了操作间。

在旁边桌上就餐的一对夫妇说：“也可能他以为你不回来了。碰上这事，你是不是挺生气的？”

他倒没有生气。相反，他写了一份报告——食物新鲜、服务迅速、店内装饰讲究、卫生间干净。

这个人倒底是干什么的？他为什么没有吃上晚饭，反而会写一份报告？说白了，这位“神秘顾客”其实是这家餐馆雇的一位调查人员，装成普通顾客来检查餐馆服务质量的。

目前，美国许多商店、银行、保险公司、餐馆、加油站为了在激烈的商业竞争中站稳脚跟，赢得顾客，纷纷采用直接或间接雇佣“神秘顾客”的手法来检查其对顾客提供的服务是否真正能让顾客满意。这些受雇人员利用业余时间像一般顾客一样订餐、购物、存储、退货、加油等，感受服务的好坏，然后向雇主汇报。

专为服务机构提供“神秘顾客”的“服务评估公司”负责人阿卡迪奥·罗塞利认为：“我们这些人像普通顾客一样在店里消费，他们对服务的反应带有个人的主观色彩，但人数多了，总会反映出一种普遍性。我们就把这种带有普遍性的观点告诉我们的顾客——商店、保险公司、银行等。他们就知道有什么地方应该做些改进。

服务机构想得到顾客对他们服务情况、物品质量和卫生的评价，其中最主要的是服务。尽管设有“顾客热线”电话，接受顾客投诉，但真正投诉的人很少。相反，顾客大多把自己不愉快的经历转告给亲朋好友及同事，让他们以后别去那家店以防也生一肚子气。最终的结果，还是断了服务机构的财路。

在美国政府部门做事的马西·格林斯宠小姐在业余时间经常给“市场信息”和“服务评估”两家公司充当“神秘顾客”。他们有时会让她去一家床上用品商店买件东西，然后再退掉，或者到一家快餐店买一份快餐看味道满意不满意。有时这种调查也会很辛苦。马西·格林斯宠小姐说：“一次我连续到一家大服装公司的10家连锁店去，看要等多长时间才会有售货员跟我打招呼并导购。有时怕忘，所以只好偶尔侧过身去或者用衣服挡着飞快地在一张纸片上记下时间、售货员的名字等情况，又不能让他们发现。当然有时只能到女厕所去写。”

许多店里的负责人并不想通过“神秘顾客”来解雇不合格的店员。这种调查往往用来鼓励店员努力工作，而不是做为惩罚的证据，这是为了让店员知道有人在时时注意他们的服务，所以要善待每一位顾客。

“神秘顾客”的报告基本会得到店里的迅速反应。例如，马西·格林斯宠小姐在一家餐店就餐后的报告说，她就餐时，有几个服务员在她身后叽叽喳喳地聊天。她以后再去，就没有发生过这种事情了。

做“神秘顾客”的报酬根据“任务”而定。简单的，可能只给一美元，有时也可能会付给30美元或更多。

并不是每一个人都可以做“神秘顾客”。虽然人人都会逛商店买东西，但不一定会在人不知鬼不觉的情况下做调查。所以，一般要经过培训、教育后合格的人才能“上岗”。