用心擦亮品牌　靠诚提升品质

典雅和谐的车厢装饰，躬身迎客的乘务人员，让乘坐列车的旅客感到惬意。8月份以来，西安客运分公司不断刷新服务理念，提升服务水准，使T41/2次老牌红旗车焕发出新的风采和活力。

品牌不等于品质

西安至北京的T41/2次是铁道部老牌红旗列车，多年的荣誉使之在社会上享有极高的知名度，其旅客上座率一直保持较高的水平。然而，品牌列车并不等同于品质列车。面对激烈竞争的客运市场，特别是高速公路的迅猛发展，只有不断提升服务质量才能永远把红旗插在市场的制高点。为此，他们在客运服务质量年活动中，通过以市场需求、以竞争对手为坐标，进行自我加压、自我反省。

面对市场意识和管理方面差距，分公司领导班子在进行详细的调研后，形成了一套全新的工作思路，就是要以适应市场需求为坐标，向竞争对手学习，全面深入更新服务理念，全方位落实领导班子成员和各部门在红旗列车建设上的分工和责任，加大硬件和软件上的投资力度，把提升红旗列车形象纳入正规化轨道，以此提高列车的市场竞争能力、巩固和扩大市场份额。

品牌对接品质

如何让品牌与品质对接，成为他们不断思考的一个新问题。为此，他们启动了“理念教育进入新层次，技能培训引入新手段，管理模式推出新机制”的三大策略。

他们从转变思想观念入手，加强品牌列车建设，引导大家深刻认识提高服务质量必须把满足旅客需求作为根本出发点和衡量质量好坏的最终标准。并组织员工开展“荣誉面前不自满，战胜自我求发展”的专题讨论。还对五个班组乘务员进行大调整，邀请了铁路院校服务管理专业的教师及星级酒店管理人员出谋划策，制定了切合实际的服务礼仪培训方案，使员工对新服务有了全新的概念。分公司在资金短缺的情况下，想方设法对红旗品牌列车加大投入力度，让红旗列车旧貌变新颜，使列车的标准有了新的飞跃，服务质量也就随之提高了。

以个性化服务提升品质

他们在创新服务中，坚持做到“四个一”：以旅客的呼声为第一信号，以旅客的需求为第一选择，以旅客的利益为第一考虑，以旅客的满意为第一标准。建立全天侯用心服务模式，在服务的全过程体现诚心、清新、温馨，使旅客有一种“被服务”的新感觉，“被尊重”的新感受。

他们坚持以去年国家统计局社会经济调查总队的测评方法为范本，定期征求广大旅客意见，不断探索旅客的乘车需求，竭力营造“安全、快捷、方便、舒适、干净、温馨”的“新家园”旅途环境，深入研究优化十项特色服务：早提醒服务，送亲情服务，医疗急救服务，导游服务，首问制服务，化解矛盾服务，无干扰服务，方便服务，文化娱乐服务，天气预报服务。同时，他们遵循“满意的关键在旅客，服务的关键在细节”这一服务理念，从而大幅度地促进了客运服务质量的提高。　（张曼婷　王向东）