音容笑貌醉游人

“华山景观，瞬息万变，黎明观日出，傍晚看日落，眼下雪压劲松，一派北国风光……”巍巍山巅，一位小姑娘对着一群游客侃侃而谈，一口流利的普通话字正腔圆，娓娓动听，她就是西安新华旅行社导游员郭蕊。

说起来，年仅20岁的郭蕊在导游行业里还是个新兵，从西安导游培训学院毕业后，去年3月才考取导游证，5月份带团到现在，刚好一年半时间。然而，也就是这样一名新兵，初出茅庐即成为这次西安市“秦始皇陵杯”导游大赛普通话组的冠军。

“冰冻三尺，非一日之寒”，这话用在郭蕊身上再恰当不过。一直以来，“正确、清楚、生动、灵活”是她信奉的导游原则，为此，她背诵兵马俑、大雁塔、碑林、法门寺、半坡等几乎全省景区景点内容，记忆周、秦、汉、隋、唐简史，学习民族语言和文字，吃透宗教政策，甚至书法与绘画、佛教寺院、儒家思想、古典园林、中国烹饪等也成了她经常涉猎的内容。正是这种劲头，使郭蕊很快对陕西历史、旅游文化、风土人情等耳熟能详，运用起来自然得心应手。

然而，在郭蕊看来，对导游知识的获知，这只是导游员给游客提供最普通服务范畴，她更看重的是个性化服务。去年8月的一天，郭蕊本来与桂林18人旅行团约定早上8点起游市内景点，可西安普降暴雨，她打电话解释，谁知游客害怕行期延误，情绪极不稳，郭蕊便不顾家人的劝阻，硬是从漫过腰的水里，步行赶到客人的驻地，看到眼前站着的成了落汤鸡的小姑娘，在场的游客们感动不已。郭蕊针对他们的心理，始终微笑着耐心说服，安定人心，等雨水退后，大伙更加开心地踏上了旅途。

还是这队游客，在参观完碑林博物馆后，有一位先生提出想买一幅拓片，可恰巧这幅拓片卖完了，这位先生露出遗憾的表情，郭蕊看在眼里，记在心里，等到他们回桂林后，她五次三番跑到碑林找那幅拓片，后来买到两幅便特意寄赠给那位先生。不久，这位客人写来了表扬信，直夸西安导游敬业，还给郭蕊寄了一大箱子旅游书籍。

正是因为这样的个性化服务，再加上她特有的柔性语言，带过团后，郭蕊与许多游客建立起了伙伴关系，至今，她还与省内外不少客人保持着一定的联系。

本报记者　刘公望