创业拼搏登上“领跑”位

副省长吴登昌为陕西省邮政公司总经理马凤炯颁发“陕西经济领跑企业”奖时的情景。　雷鹏　摄

在前不久召开的第四届中国西部信用高层论坛暨第二届陕西诚信奖颁奖盛典上，当陕西省邮政公司总经理马凤炯从副省长吴登昌手中接过为省邮政公司颁发的“陕西经济领跑企业”奖，以及会上同时为他个人颁发的“陕西经济十大最具影响力诚信人物”奖时，台下响起了经久不息的掌声。这一荣誉的获得，既是对陕西邮政树立诚信品牌，忠实履行社会责任的肯定，也是对陕西邮政不断提升服务能力，支撑地方经济发展，打造用户满意企业的认可。

现在，只要你走进陕西邮政，就会被这里所蕴涵的发展理念、发展氛围、发展成就感染。而这些也正是陕西邮政创建“陕西经济领跑企业”的秘密所在。

建树科学理念　领军企业发展

让我们先来看一组截至2006年底的数据：

2006年全省邮政实现业务收入16.4亿元，是1998年邮电分营时的近三倍，年均增幅达13.8%；在岗劳动生产率达到13万元/人，年均增长16.18%；

企业固定资产较分营时翻了一番多；

用户综合满意度达到94.43分，较去年同期提高9.15分。

之所以能取得如此骄人的成绩，是企业先进科学的发展理念引导所至。马凤炯自2003年10月担任陕西省邮政局局长以来，他经常深入一线了解实际情况，并在服务和贴近市场中拓宽发展思路，不断完善和拓宽服务内涵，改进和创新业务发展方式。在深入调研市场的基础上，根据形势所需不断地创新发展的思路和理念，他带领一班人审时度势提出了“二次创业”的目标和“关爱用户、关爱企业、关爱职工”的发展理念。面对市场变化，提出了“高效、和谐、诚信、创新”的发展方针。长期的实践经验积累，也使他在企业的发展中逐步形成了独有的管理思想体系和科学的发展理念，并撰写出版了《邮政战略经营》一书，成为指导陕西邮政良性发展的理论指南。

在这一系列不断丰富完善的发展理念的指导下，陕西邮政经营水平显著提高，各项业务保持了快速增长，特别是邮储业务在2005年创出了全年净增130亿的佳绩，目前全省邮储余额己达到570多亿元。同时，函件、速递、物流、包件、报刊发行、集邮、各类代理业务也都保持了快速发展。在服务“三农”方面，积极探索和实践，取得了经济效益和社会效益的双丰收。如今的陕西邮政己具有信息、货币、商品三流合一的明显优势。

三年多来，在他的领导下，陕西邮政的整体发展水平和服务能力逐年攀升。2003年至2005年连续三年被陕西银行同业协会评为“诚信企业”，连续多年被省委、省政府授予“最佳厅局”，2005年荣获“十五”陕西著名国企称号，2006年5月又荣获中华全国总工会颁发的“全国五一劳动奖状”这一企业最高荣誉。

提升服务能力　赢得发展先机

邮政业是重要的社会公用事业，邮政网络是国家重要的通信基础设施。目前，我省邮政服务机构遍布全省城乡，拥有西安一个全国一级邮区中心和安康、宝鸡两个二级邮区中心，承担着西北干线邮运枢纽和西南邮运的中转重任。全省邮路总数117条、总长61330公里，投递邮路单程总长136500公里。全省共有邮运汽车771辆、自备火车邮厢25节、邮政电子化支局（所）1095多个、ATM机251台、POS机6750台、报刊图书销售点（包括报刊亭）近千个。

大不一定强，要让如此庞大的服务网络发挥出有效作用，必须要不断完善服务网络，提升网络的服务能力和水平。为此，我省邮政一直坚持“能力领先、科技支撑、适度超前”的发展思路，逐年加快企业自身建设，服务功能不断提升。

除了迅速完成全省邮政大规模的基本建设任务，通过新建和购置局房项目83处，满足邮政生产经营需要外，我省邮政还大力推进信息化建设进程，先后建设了邮政储蓄全国统一版本工程、储蓄汇兑两网互通工程、综合计算机网、绿卡网等信息技术项目59个，实现了邮政储蓄、电子汇兑、综合服务平台、代理保险、电子化支局、报刊发行、邮资票品、邮运生产指挥调度、邮区中心局生产作业等应用系统上网运行。这些信息化项目的建设，大大提升了邮政服务功能，为用户提供了更加方便快捷的用邮服务。目前全省邮政储蓄联网网点达到1143处，全部实现了联网运行，通存通兑网点覆盖了全省所有市县，邮政储蓄绿卡能够在新加坡、泰国、韩国等国家以及我国香港、澳门地区进行ATM取款和POS消费。

实施“全夜航”方案，组建以西安为中心辐射周边重点地区的区域快速网，使我省快递邮件与全国27个省（市）、151个大中城市实现次日递。报刊实现连续提速，92种畅销报刊在西安市及四区四县实现早报早投，关中地区、延安市区、安康市区及42个县进口畅销报刊实现当日投递。同时数次针对火车改点提速优化内部作业，开通、调整省内多条火车邮路和汽车邮路，使邮件传递时限全面提速。

加快11185邮政客户服务中心和183网站的信息咨询、业务查询、特快专递查询、邮政业务受理和电话购买飞机票等业务功能的建设和完善，对外推出了“EMS承诺服务”。积极筹措资金，全面实施户箱工程，解决城市住宅楼房的邮件妥投问题。建成西北物流集散中心，实现了西北地区与全国其他25个省市间物流邮件的快速集散。构建了涵盖各个行业、地区的邮政商函名址库，使企业发寄商业信函开展营销更具有针对性。陕西邮政时限加快、服务全面、公开承诺等服务功能的提升，让用户感受到了邮政日益人性化、规范化、主动化、增值化的创新服务，以实际行动赢得了社会的支持和肯定。

强化制度执行　实施优质服务工程

优质服务功能的发挥，必须以一套完善的服务管理和监督检查体系。近年来，陕西邮政不断加强监督检查力度，促进了服务工作的规范化、制度化。全省建立了上下互动、信息顺畅、高效有序的服务督察体系，该体系由领导体系、执行体系、参与体系共同组成。三大体系的建立，将内部外部评价相结合，自查与社会舆论监督相结合，确保了优质服务战略工程的实施。

内部监控方面，建立起一支高素质的监督检查队伍，制定出台了《邮政工作人员违纪违规处罚办法》、《邮政服务质量监督管理办法》、《邮政职工下岗培训和待岗管理办法》、《邮政生产人员“十要十不三禁止”工作纪律》等规范性文件，严明了工作纪律，对邮政内部作业流程进行全方位监控。加大奖罚力度，对检查中发现的问题，及时追究责任，对刁难用户、态度恶劣、造成不良影响的服务人员下岗处理，进行再培训。在全省邮政系统建立起投诉信息反馈系统，实行服务投诉和查询首问负责制，对“用户投诉、用户满意度、新闻媒体曝光”的服务问题及时妥善处理。

外部监督方面，邮政部门多渠道、多手段地广泛征询用户意见和建议，对来信来访和用户投诉高度重视，及时核实严肃查处。定期邀请政府视察工作，接受指导。定期走访用户，召开座谈会，同时每年向社会发出大量的意见征询函，并聘请社会上关心和支持邮政工作的人士担任服务监督员，广泛收集社会各界对邮政服务的意见，主动接受监督。这种把用户评价作为衡量服务工作的最终依据，视用户投诉、意见和建议为珍贵礼物的作法，使全局形成了蓬勃向上的服务风貌。作为社会服务性行业，只有解决好用户关注的热点难点问题，才能取信于用户。近几年，陕西邮政向社会郑重承诺“职工服务不好就下岗”的举措在社会上引起了强烈反响。每年还在《陕西日报》上公布涵盖邮件省内传递时限、邮件妥投、规范服务标准、缺报短刊赔偿、邮件查询时限等内容的服务承诺内容和监督投诉电话。认真治理缺报短刊，向社会公开承诺报刊、杂志短少三日内补送，无法补送的十五日内对用户进行补偿，并严格落实补偿办法。积极做好邮件查询和赔偿，对邮件的查询实行查单处理时限管理，做到件件登记，及时催查，保证查询做到有查必复，及时答复查询占到受理查询总数的95%以上。

推进形象建设　塑造邮政新品牌

企业形象不仅代表着企业的社会形象和影响力，而且蕴含着企业的实力和发展后劲。2006年，陕西邮政确定当年为“形象建设年”，在全省开展了“形象建设工程”。

形象工程从企业形象建设、局容局貌、仪容仪表、文明服务、管理等方面提出了具体的目标和要求，从落实“四个统一规范”做起，即邮政局所标识、局名牌、信筒信箱和邮政车辆统一规范、邮政局所内台席设置和作业流程统一规范、邮政营业、投递等对外服务人员的着装、服务用语统一规范、邮政包装用品的外观设计、规格、价格统一规范。目前全省邮政城乡局所的面貌焕然一新，服务窗口的硬件设施有了显著改善。

在硬件改善的基础上，陕西邮政又着重抓了软件能力的提升。围绕“关爱用户”和“至诚至信，贴心服务”的服务理念，大力倡导微笑服务、用心服务、细心服务、诚心服务，制定下发了《标准化管理办法》、《邮政营业员手册》、《邮政投递员手册》、《邮政营业厅“五有三必须”布局规范》，统一印制了班组基础管理单式和宣传画。并在营投两大窗口开展了创建“优质文明服务示范窗口”、“明星营业员、明星投递员、等级营业员、支局（班组）达标评比活动”，以及由用户评选“最满意储汇营业员”等活动，使职工“关爱用户”的责任心和服务水平普遍提高。同时陕西邮政还实施了人才战略，加强干部交流和各类人才队伍建设，组建了120多人的专家队伍，实施营业窗口人员“大专化”试点并在全省推广，有效提高了营业窗口的服务水平。

如今的陕西邮政队伍稳定、氛围和谐、士气高昂，呈现出一片欣欣向荣的现代企业景象。我们有理由相信，站在“陕西经济领跑企业”的新起点上，陕西邮政还将扬帆远航，一路前行！　（清源）