中国铁路人的素质一级棒

干净明亮的大厅里人头攒动却井然有序，统一着装的工作人员正耐心仔细的为顾客办理着业务。漂亮的咨询小姐面带微笑为新来的货主解疑惑。墙上的多媒体屏幕上不停地滚动着每一批货物的来源、类型以及到货地点。这里就是正在积极创建高层次“青年文明号”的西安西站的货运营业大厅。

该班组35岁以下的青年职工有37人，占职工总数的70%。近年来，涌现出了一批先进的青年典型，实现了经济效益和精神文明双丰收。从1997年至2006年连续被西安铁路局评为“标兵集体”、“双文明集体”、“路风先进集体”。2006年被铁路局评为局级“青年文明号”。针对该班组内青年人多的特点，在青工中积极开展学习教育活动，提高他们的服务理念和全心全意为货主服务的思想。在加强思想政治学习的同时，他们针对各岗位业务特点，实施“学业务、强素质”工程，广泛开展大练兵、大比武活动。去年8月，有一对荷兰籍酷爱运动的老夫妇来到中国，骑自行车游览了西安的名胜古迹，准备将自行车托运到北京，来到了西站，由于他们不懂中文，难坏了受理窗口的老师傅。青年职工利亚娟看到后立刻用流利的英语与他们进行了交流，并帮助他们办理了托运手续，两位外国老人不住的赞叹，中国铁路的工作人员无论是文化素质还是思想素质都是一级棒的。

为适应改革的需要，班组打破了以往旧的管理模式，实行“一个窗口、多种功能”，实现了办理业务现场人多而不乱的目标。他们对集装箱开设全程运输服务，方便了货主，提高了工作效率。在对外服务中，团员青年们率先践行“四心”（接待货主积极热心，解答问题准确耐心，办理手续迅速细心，接受意见诚恳虚心）、“五主动”（即主动介绍货物运输常识、主动为货主排忧解难，主动承担应负责任，主动征求货主意见，主动帮助选择运输种类）服务标准，广受货主赞誉。

面对货运市场竞争日益激烈局面，货运室的青工向全站职工发出号召，动员全体职工开展“揽货源、促营销、保安全”活动，推行人性化服务。在货运营业室，记者看到新增的电子设备为货主提供服务，货主只要轻轻动动手指头，货运营业室的服务标准，管理范围以及投诉电话就会呈现在眼前了。在大厅的桌子上不仅提供了纸笔等基本用品，还提供了老花眼镜供年龄大的货主使用。“不拒绝任何一名货主”是他们的服务宗旨，对待老、弱、病、残货主时，窗口的同志更是百般周到，无微不至。在汽车运输区的显眼位置摆放着两块广告牌，上面写的是货运站所有司机的姓名、驾龄、安全行使路程等信息，据工作人员介绍，为了使管理透明化，设置了这个广告牌，货主可以自行挑选自己信赖的司机运输货物。今年初车站在货运大厅原有的基础上又设立了“西站客服商务中心”，对货主实施全程VIP服务，客服中心二楼为货主提供了休息，餐饮、报刊杂志的场所，使货主在办理业务的同时得到精神愉悦。　本报记者　章琦