微笑写脸上　爰意盈心间

1月12日，天降大雪，为人们出行带来诸多不便。13日凌晨5时20分，西安市公交总公司19路公交车路长杨文燕来到车场，将陕AB5495公交车发动起来，她说：今天的天气特殊，公司要求全体干部、党员带头跑线路。这天她是19路公交车第一个出车的。

48岁的杨文燕每天从纬什街发车，到华美学院终点，全程15.5公里，去49分钟，回来54分钟（绕道），一个班跑三圈半。哪里有红绿灯，哪里有拐弯处、事故易发处，她心里都非常清楚。她说，要为乘客提供优质服务，安全是头等大事，司机应该熟悉所跑的线路。她有一个小本子，记录着各种安全事故，并组织线路安全服务网络小组成员认真学习，杜绝事故的发生。她所在的19路公交车连续11年无重大事故，2004年被省妇联、中华全国总工会、全国妇联分别授予“省巾帼创新示范岗”、“全国女职工先进集体”、“全国三八红旗集体”的光荣称号。

公交车上就像一个小社会，什么样的人都有。凭着开车多年积累的经验，她只要用眼朝上车的人群一扫，大体上就能知道谁是小偷，并及时提醒乘客注意保管好自己的物品。有一次，她发现一个小偷正在作案，便大喊一声，并和乘客制服了小偷。记者问她：“你就不怕对方报复？”她回答：“怕报复，就不干公交了！”

进站靠边，方向打正，前门对着站牌；如果前面有车，就要尾随进站；行车中不能打手机、吸烟……说起各项行车规章，杨文燕倒背如流。乘公交车的人比较杂，有时一句话不注意就会引发矛盾，她以女性特有的细腻，先后提出了“阳光服务”、“靓装为乘客服务”等措施，做到了行为文明化、语言艺术化、服务优质化。微笑写脸上，爱意盈心间。平时，她准备了药箱、地图、塑料袋等，为乘客提供方便。冬季，她为乘客缝制“爱心扶手”、“温馨座垫”。拾金不昧、为迷童找家人等好人好事不胜枚举。她还经常延伸服务，在站点为乘客送上一杯杯茶水。

谈起自己的工作，杨文燕很自豪。她说，公交车是城市文明的窗口。我很感激公交，它给我提供了一个展示自我的平台，我一定要把工作做好！她回忆起五年前的新年第一天，上她车的乘客会听到一声“新年好！”，温馨的话语一下子缩短了与乘客的距离。直到如今，她仍在坚持。　本报记者　柳江河　实习生　杨博