邮政服务：“委屈奖”奖励“忍者”

周瑞江

“昨天是消费者权益日，为了再次表示我们的歉意，我们让女儿专门把锦旗送到省邮政公司去了，我们想用行动对小强再次表示歉意，也想向邮政的真情服务表示感谢。”用户的一席话，终于将一场误会化作了一团和气。

事情发生在2月25日。当天下午5时许，一对老夫妇到西安长安区凤栖路邮政支局办理存款业务，营业员强怡悦热情接待了两位老人。在清点完现金后，小强告知：“大爷，是存1万6千元吧？”老人并未提出疑问，小强以为老人是默许了，便办理了存款手续。可当老人拿到存单后，却突然发起了火，“怎么是1万6千元呢，我明明给了你2万6千元！”老人信誓旦旦地肯定自己交给营业员的是2.6万元，一下子不见了1万元，情绪非常激动，甚至有些失控，言语上更犀利起来。强怡悦是一个只有20多岁的小姑娘，自己明明就没动老人的钱，怎么会遭遇这般？眼泪止不住往下流……但她除了一再强调：“大爷，您真的只给了我1.6万元，我一直在按业务流程操作，钱也从未脱离您的视线”，没再说一句过火的话，也没有和老人争吵。

第二天刚上班，两位老人提着一大兜好吃的来到凤栖路邮政支局，向小强道歉。原来，老人借给亲戚2.6万元，亲戚先还了1.6万元，当时大妈不在家，得过脑梗的大爷记性不好，记错了钱数。当时满肚子气，说了许多过火的话，回到家打电话问清亲戚后，老两口发现误解了营业员，心里内疚不已，第二天便专程前来道歉。看着老人内疚难过的样子。小强自己又不好受起来。两天后，凤栖路支局长和强怡悦一道又专门拜访了老人，劝解老人别把这事往心里搁，保重身体最重要。

谁知道，老人还是觉得过意不去，又制作了一副印有“柜台见真情服务暖人心”的锦旗，让自己的女儿在“3·15”之际专程送往省邮政公司，以表示自己的诚意。

为了表彰强怡悦这种识大体、顾大局的服务精神，日前，西安市邮政局将今年第一个“委屈奖”颁给强怡悦。领奖时，小强认真地说：“不是自己的错，真相就定会清楚，但无论如何绝对不能与用户争吵，作为窗口服务人员，时刻都应保持良好的形象。”