燕语呢喃　情暖客舱

“青春妙龄的凌燕，正是金子一样的年华，它像一朵云彩，升起在生命的早晨。”这是东航的“凌燕”宣言，是“凌燕”青春、向上、充满正能量精神的诠释。东航西北分公司客舱服务部“凌燕”组乘务员王疆燕就是这种精神的代表，熟悉或被王疆燕服务过的人都说，她那一抹亲切的笑容总是让人舒心，仿佛感受到百花齐放、燕语呢喃的春天。

王疆燕于2003年进入东航西北分公司客舱服务部，现为一名头等舱乘务员。作为东航的服务窗口，客舱服务工作如何能赢得旅客的认可，并成为旅客出行首选就显得尤为重要。她深深觉得客舱服务已不是简单的端茶送水，也不是单一的一个微笑和一句“您好”，而是一种考验乘务员智慧、素质、诚信与企业品牌的工作。

有一次，王疆燕执行MU2156航班，原本只需飞行时间两个小时的航班，却因大雾、航空管制、机械故障、过夜、返航等原因历经了两天的时间。在两天的艰难安抚过程中，王疆燕始终通过及时有效的沟通，耐心的解释，对特殊旅客的细致照顾、对航班信息的及时传递以及对特殊情况的处置，让旅客感到东航的服务是真诚的、对旅客是大度与宽容的。当飞机安全降落在咸阳机场后，一位长者下机前对王疆燕说道：“我真佩服你们的耐心和专业程度，有些旅客情绪激动，甚至辱骂你们，但是你们都能包容，孩子们辛苦了，今后我就选东航了”。话音刚落，两天来饱受委屈未曾流泪的王疆燕此时却落下了热泪。

对于服务工作，王疆燕善于学习、勤于思考、认真总结，她把客舱工作定义为固态模式和流态模式两类：固态模式包括职业形象、客舱设备管理与操作、客舱安全等，流态模式包括客舱服务、应急处置和应急医疗处置等。前一模式的工作质量可通过平时的学习和充分的准备来提高，后一模式的工作质量则需以固态模式工作为基础，灵活应对、细致严谨才能提高，其中要具备一定的工作方法和技巧。

王疆燕说，干这一行，如果没有一颗足够强大的内心和背后默默支持着自己的家人，就没有了一颗平实的心去看待服务工作并数年如一日的坚持。

王疆燕经常觉得自己是幸运的。因为她不仅拥有一份她所热爱的职业，还拥有在背后默默支持和付出的父母、爱人以及可爱的孩子。她在这十年的乘务生涯中，为了自己所热爱的乘务工作，放弃了太多陪伴在父母、爱人、孩子身边的日子；放弃了在她这个年龄应享受的浪漫生活；放弃了很多作为女儿、妻子、母亲应尽的家庭责任与义务。

每次看着熟睡的孩子，唯有在心里一遍遍对她说：“孩子，请原谅妈妈，将来有一天你一定会明白。”

多年来，王疆燕始终如一，刻苦钻研、恪尽职守、精益求精、一如既往地坚守着自己心中的梦想，像春日里孜孜不倦辛勤衔泥筑巢的燕子，带着她那特有的招牌式的微笑，将春风化雨似的柔情洒满客舱与蓝天。

本报记者　刘鹏