青春在这里绽放

“您好，去北京的航班在哪里办登机手续？”

“您好，我带您去吧！”

“谢谢！”

“不客气。”

5月7日上午，在西安咸阳国际机场T3航站楼大厅，旅客服务中心工作人员的脸上始终洋溢着热情的微笑，她们回答着旅客的询问，忙着为旅客提供指引服务……

承担着旅客问询、服务接待、老弱病残孕特殊服务等多项工作的西安咸阳国际机场航站楼管理部客服中心的38名员工，被誉为问不倒的“百科全书”和温暖的“贴心人”。

微笑服务

“早上9点报到，9点20分召开晨会，两个人互相检查看服装是否穿戴整齐、丝巾是否规范、口红是否合适……”中心工作人员辛芮彤说道，将最温馨的服务送给旅客要从每一个细节做起。

客服中心主任刘红菊说：“在这里，微笑服务永远不下班；主动、亲切、真诚服务，在这里永远都是进行式。”

特殊细致的服务使工作更加忙碌，工作人员没有固定吃饭时间都是轮流着吃饭。如果遇到天气原因造成航班大面积延误，为了保障服务工作需要，员工下班之后都不会回家，而是24小时在工作区随时待命。从事了26年机场客服工作的郭海莉说：“每次上班走进航站楼为旅客服务，我都很开心，看着旅客满意离去，再辛苦都值了。”

缺什么补什么

航站楼党委办公室负责人李妍说：“客服中心的工作就是把航空公司以及驻楼的各个服务保障单位连接起来，使各个服务链条和流程能够流畅、方便、快捷地为旅客提供最好的服务。”

在这种要求下，客服人员必须具有过硬的职业素养和精湛的业务技能。刘红菊介绍，客服中心自2007年成立以来，一直把业务培训和内部管理放在首要位置，致力于打造一个团结向上、积极进取、高素质的服务团队。中心坚持利用班后会进行员工思想交流、业务知识学习，通过个案分析交流服务技巧和心得体会，了解和解决员工在工作中遇到的问题和困惑。

为了不断适应旅客的服务需求，加大和创新员工素质培训力度，客服中心不断完善岗位资质标准、培训流程、复训大纲，在员工英语培训内容中增加了国际旅游知识和风土人情知识，另外还增加了日语、韩语等小语种培训，并定期对培训效果进行评估。同时，结合开展劳动竞赛和明星班组评比活动，促进员工的服务技能和服务水平的全面“比、学、赶、帮、超”。

客服中心党支部书记韶新蕾说，中心会根据员工个人素质的个体差异和实际情况，量身订制科学的培训计划，做到“发现缺什么，就及时补什么”。

创新服务

刘红菊介绍说：“为了让旅客感受到航站楼浓郁的节日氛围，今年春运期间，客服中心购买了儿童喜爱的毛绒玩具和糖果，放在航站楼的服务柜台免费提供，今年五一期间又增加了一个儿童服务区。”

一位旅客留言说：“有一段时间没来了，这次发现航站楼的服务又有了新变化，孩子拿到免费的玩具和糖果，很高兴，感谢你们！”

服务中心在做好常规服务工作外，不断把旅客心理需求和感受作为创新工作的切入点，强调用心服务和“上前一步式服务”，不断增加和变化服务形式与内容，相继推出完善了各项特色服务和各类延伸服务。在问讯柜台增配了“爱心邮箱”、“爱心便民箱”等服务设施。同时，开展“爱心伴你行”服务主题活动，推出了“爱心通道”、“爱心大使”等一系列具体细致的温馨服务内容。专为初次乘机的旅客和“老、弱、病、障、孕”等特殊旅客提供从问讯接待、办理值机手续、安检到登机引导等一条龙服务……

记者在客服中心的旅客留言本上看到，上面写满了密密麻麻的中英文表扬话语。在历年的旅客满意度调查中，旅客对问讯服务的满意率都是100%。

本报记者　杨志勇

采访手记：做一件好事不难，难的是做一辈子好事。西安咸阳国际机场航站楼管理部客服中心的工作人员从为旅客寻找丢失物品到帮助旅客拿行李等做起，做到了天天、月月、年年的始终如一。在外人看来这些微小甚至不值得一提的事，却能令人在心底产生温润、持久的感动，并向人们传递着一种恒久的力量——爱。