美丽的传承

经常出入宝鸡火车站的旅客肯定都知道，在车站候车厅里有个“凤仙服务台”，数十年如一日，为过往旅客提供咨询问答、受理投诉、重点帮扶等亲情服务。它始建于2005年，是以全国劳模，当时的客运职工赵凤仙命名的。多年来，“凤仙服务台”帮助过的旅客数以万计，获得过的各种荣誉也不计其数，虽然经历了赵凤仙退休后的多次人员变更，但“关爱旅客，实践宗旨；敬业爱岗，默默奉献；诚心待人，亲情服务；扶贫帮困，回报社会”32个字的“凤仙精神”在一代又一代宝鸡站客运人的手中传承。

新一代“凤仙人”的代表惠娟，是位年轻的妈妈。她曾是站台客运值班员，从繁忙的旅客乘降组织工作到问询、讲解和提供更直接的服务工作，多年的工作经验，她深知旅客最需要的是什么。她带领服务台的90后小姑娘们，无论面对的是哪些人群，或衣衫褴褛、或羞于表达、或面色焦急、或脾气暴躁，她们都能用特有的细腻心思，选择最合适的沟通方式，以最快的速度感受旅客真正意图，让每一句问询都得到平缓回答，让每一个请求都得到有效回应，从不让一句话产生磕碰，诚恳地交流、细心地指引，真正把旅客当朋友当家人对待。

面对日益激烈的运输市场环境和旅客越来越高的服务要求，新常态下，“凤仙服务台”没有故步自封、驻足不前，新一代的“凤仙人”不仅传承了“老凤仙人”32字“凤仙精神”，还结合当前实际，不但增设了服务地点，实行“两台一岗两通道”，还增加了爱心医疗箱、工具箱、水壶、轮椅、亲情服务卡等一系列设备设施，并自创“同价位，聚划算；比安全，有保障；拼换乘，更便捷；去旅游，提前约”的“四步导购法”，为旅客免费提供交通、饮食等宝鸡周边游的旅游咨询服务。

“凤仙人”依托那两三平方米的小小服务台，却把服务扩展到整个车站甚至列车，用实际行动践行“三个出行”标准，使服务台成为铁路人和旅客“真情的汇聚点”。

本报记者　杜哲　通讯员　张芸