诚信责任扎根营业窗口　创新奉献服务社会大众

她，是站在你面前简单淳朴、朴实无华的人；她，也是工作起来恪尽职守、无私奉献的人。走进国网陕西省电力公司西安供电公司环城东路营业班，你就会结识这样一个人，从她身上感受到如沐春风般的热情，她就是环城东路营业班班长——朱艳。

朱艳，女，1996年11月在国网西安供电公司参加工作，其中从事供电企业窗口服务工作17年。2010年3月至今担任国网西安供电公司环城东路营业班班长。17年来，作为国网西安供电公司千余名女性员工中的杰出代表，她在优质服务工作的平凡岗位上，以高度的责任感和事业心默默奉献，将温暖与微笑播撒到万千客户心田，以实际行动描绘了国家电网营业窗口的一道亮丽风景。

坚守　平凡岗位创佳绩

自从与营业窗口服务工作结下了不解之缘后，朱艳便认识到，作为国网西安公司唯一的A级供电营业厅和省会城市服务行业的重要示范窗口，这个岗位有着怎样重要的意义，她默默地对自己说：要想成为一名合格的电力服务人员，仅凭微笑和热情是不够的，不但要有娴熟的服务技巧与过硬的业务知识，更要有一颗勇于担当、甘于奉献的心。

从事供电企业窗口服务工作17年，朱艳始终坚持全心全意对待每一位电力客户，在优质服务工作的平凡岗位上，她以百分百的热情，周到细致地服务于每一位电力客户，以自己的实际行动擦亮了国家电网的亮丽名片，在每一天的工作中兑现着电网企业“你用电我用心”的真挚承诺。朱艳结合多年来在窗口服务工作中的经验，率先提出“优质服务，全程有我”的服务口号，在营业厅推行“微笑服务”、“亲情服务”、“爱心服务”、“专人服务”、“引导服务”、“多语服务”等全程跟踪服务法，让客户感受到一种全程细致服务的高品质客户体验。在工作中，她善于钻研与思考，根据自己多年的一线服务工作经验，编写了窗口服务礼仪所要遵循的工作原则、标准、要素等，被收录进供电企业职业技能培训教材《报装接电》中。

自2000年调入环城东路供电营业班，朱艳受理的业务达到九万多件，无一例差错，赢得了客户的信赖和赞誉。在朱艳的带领下，营业班团结协作、服务社会，取得了辉煌的业绩。近五年来，营业班共受理客户咨询、查询309423件；业扩报装申请64617户；收取电费206878笔；为客户提供上门服务共710余次，为客户解决用电困难1800余件。实现客户零投诉，客户回访率100%，客户满意率100%。

团结　凝聚团队做奉献

“一枝独秀不是春，百花齐放香满园”。在担任营业厅班长以来，朱艳深知，一个人的力量是有限的，只有不断强化班组管理，发挥团队的力量，才能使营业厅的工作蒸蒸日上，才能为客户提供更加优质、便捷的服务。

在班组管理中，朱艳多年来始终坚持开展班组“五小管理”，进一步实现班组的自我加压和自我管理。制订“小目标”，结合班组岗位设置和“五位一体”要求，制订了4项大指标和7项小指标的绩效考核主要指标；树立“小楷模”，开展每月一星评比活动，让班组成员通过民主评选“小楷模”，找出自己工作中的不足和努力方向；开展“小活动”，自行开展“定时间，比速度，键盘之上见功夫”劳动小竞赛，提高了打字能力和处理文档的能力。组织“小座谈”，每月末，班组开展月度绩效面谈活动，通过员工自己讲、班组共同谈、绩效大家定，实现有效沟通，使考核结果公平、公正、公开。征集“小点子”，发挥班组成员的主观能动性，通过征集“小点子”来促进、提升班组的管理水平，对采纳的“小点子”在月度绩效中予以体现。通过“五小管理”，充分调动了班组全体成员的积极性，促进、提升了班组的管理水平。同时，营业厅坚持每周五下午定期开展形式多样的班组培训，每月穿插进行一次读书分享活动。通过管理举措的实行，营业厅整体业务水平得到明显的提升，“比学赶帮超”的学习氛围日益浓厚，极大地调动了全员的主动思考意识和创新意识。

创新　立足窗口提效益

在班组管理与优质服务工作中，朱艳大胆开拓创新，积极开展质量管理活动，不断创新工作方法和工作思路，为客户提供更加优质高效的供电服务。

为了真正践行客户导向型协同服务体系，认真总结提炼以往优质服务工作中的经验，形成了以朱艳名字命名的“165朱艳工作法”。自推行以来，公司营业班的服务质量和服务水平得到了显著提升。一是客户用电业务办理时间由原来的每件办理20分钟缩短至10分钟；二是办理居民客户收费业务的时间由原来的每件5分钟，缩短至3分钟。在陕西省第二届职工科技节上，“165朱艳工作法”以其优质的服务理念和崭新的服务模式，受到行业和社会各界的一致称赞，荣获“陕西省职工先进操作法”。

自朱艳劳模工作室创建以来，秉承“培训、创新、传播”的理念，大力开展职工创新活动。2016年工作室开展员工互讲48次、专家讲堂36次、读书分享12次、撰写读书心得39篇、现场服务模拟演练24次；积极拓展思路，大力推广“互联网+”服务平台，2016年推广“陕电微信平台、掌上电力APP、95598智能互动网站”使用客户人数2966835户。朱艳主导编写和拍摄了《业扩报装业务基本规范》专业教学片，成为全省供电营业厅的工作标准；主导完成微课《分布式电源项目并网服务申请受理》课件的编写与制作，参与国家电网公司网络大学优秀作品评选活动；根据窗口服务规范及工作需要，编写了窗口服务“三字经”，“客户来，微笑迎。话亲切，心真诚……”其朗朗上口的语言、通俗易懂的风格、便于操作的方法，很快受到了班组成员的普遍认可和上级领导的首肯，成为全公司营业厅服务工作的提示语。

她所在的环城东路营业QC成果连续三年囊括陕西省QC小组成果发表赛“优胜奖”、“最佳发表奖”、“最佳成果奖”全部三项奖项；创新成果《围绕客户，用“六心”服务，实现“五零”目标的窗口服务管理创新》荣获第二十一届陕西省企业管理现代化创新成果二等奖；QC课题《缩短业扩报装平均接电时间》应用后大大提高了业扩报的工作效率，2016年业扩报装高压受理1713户，业扩报装平均接电时间60个工作日，比2015年缩短平均接电时间35个工作日。

奉献　服务社会显爱心

朱艳常常这样说：“把自己当作客户，你就知道该怎么做。”正是有了这种换位思考，朱艳和同事们，在不断推出成果、取得各类荣誉的同时，更是将成果体现在每一天的工作中，体现在服务客户的点滴细节里，体现在服务社会的行动中。

2000年的一天，家住西安北关地字工房的残疾人的张师傅，由于电表被盗，进户电线被剪断，家里已经断电多日，当看到他跪地行走艰难地来办理电表遗失手续时，朱艳心里很不是滋味。原来张师傅的爱人同样是残疾人，女儿尚且年幼，一家人全靠社会救济勉强度日。她和同事们商量：对于生活艰难的家庭，我们是不是热情地伸出援助之手？在她的提议下，大家很快凑齐了购置新电表的资金，然后联系工作人员为张师傅恢复供电。春节前夕，他们又给张师傅家送去米、面、油等生活用品，为孩子发压岁钱时，张师傅全家感动得热泪盈眶。后来的十几年，他们坚持帮扶张师傅一家，直至他的孩子高中毕业。

朱艳不仅把温暖给予了需要帮助的电力客户，同时也把爱心传播到更多需要关爱的人们。17年来，她和同事们积极参与爱心服务活动，定期探访儿童福利院等各种社会福利机构，捐助在陕西省扶风县城关镇后沟村生活的13名青海玉树“地震孤儿”。《西安晚报》“爱心一杯水”活动刚刚启动，她带领营业厅立即加入到免费饮水点的行列。这些关爱之举，不仅使营业厅全体人员的个人价值观念得到升华，也使“国家电网”服务理念深入人心。

成绩　默默付出结硕果

17年的坚守、17年的奉献，朱艳通过长期默默无闻地付出，取得了骄人的成绩，已经成长为公司窗口服务的标杆、客户公认的楷模。

多年来，朱艳先后多次荣获陕西省电力公司“树窗口形象展巾帼风采”供电营业窗口女工劳动竞赛先进个人、“巾帼标兵”、“优秀班组长”、“青年岗位能手”。多次荣获国家电网公司“客户满意服务标兵”、“优秀班组长”、“营销工作先进个人”、“第五届服务之星劳动竞赛十佳服务之星”、“国家电网公司劳动模范”。2015年更是因突出的成绩被评选为全国“五一巾帼标兵”。

个人的成绩代表了自身的勤勉与奉献，团队的业绩彰显了传承与传播。在朱艳的带领下，环城东路供电营业厅先后荣获了全国质量信得过班组、全国优秀质量管理小组、全国“工人先锋号”、全国青年文明号、国家电网公司“工人先锋号”、国家电网公司“百佳客户满意服务窗口”、陕西省“工人先锋号”等荣誉称号。

朱艳从一名普通的业务受理员成长为窗口服务的领头雁、劳模工作室的带头人，她用饱满的工作热情和实际行动履行着电网人的职责与使命，她热爱这份事业、专注于这份事业，也将自己的身心深深融入了这份事业。她用坚持，让这份平凡的工作弥漫着温暖的气息，让这份平凡的事业展现出了非凡的魅力。相信在今后的日子里，她将一如既往，持之以恒，伴随着企业的发展壮大而茁壮成长，用自己火热的青春和无私的奉献谱写着“你用电，我用心”的华彩乐章。

朱艳向客户宣传用电知识

朱艳协助客户查询电力法律法规