冷面孔变成热心肠

“您好，请您讲话。”不管谁给西安石油化工厂打电话，103号或104号话务员总是首先这样讲。用户未通话，就觉得心里热乎乎的。

过去，103号话务员张雅凤和104号话务员李爱云。对用户电话常常不接或用“人不在”三字敷衍。一些用户气愤地说，给西安石油化工厂打电话真难，不见面也知道话务员那副冷酷的脸。去年九月起，这个企业开始进行整顿，小张和小李看到生产一线的职工干得热火朝天，便决心“从我做起”，搞好话务工作。她们订了“三优一学”服务公约，从此，总是热情传呼用户电话。如遇电话接不通时，就很有礼貌地回答：“对不起，没人接。”用户如果说有急事，她们就对用户说：“我给您设法传到，或请您留下电话号码，让他给您回电话。”记者正在采访时，适逢北京来了长途。因为电话声音很小，双方通话都听不清，用户万分着急。这时，话务员张雅凤就一句句传给对方。用户打完电话激动地说：“您的服务态度太好了！”　（潘飞）