售票员的情怀

在宽不到9尺，长不过3丈的车厢里，宝鸡市公交公司乘务员秦宝英已默默地奉献了22个春秋。人们凡乘坐她售票的公共汽车，无不为她的热心服务所打动。

在售票工作中，秦宝英常遇到一些初来乍到者向她打听各种情况。开始她因回答不上来而使乘客扫兴。她深感内疚：“自己连周围的环境都不熟悉，怎能做到优质服务呢？”于是，她便利用业余时间，专门收集整理了各路沿线的机关、企业、旅社、旅游点和换车点等，牢牢地记在心里，随时回答乘客提出来的问题。

乘客是客，自己就是车的主人。怎样关心客人呢？她总结出一套文明用语，车转弯时，提醒大家抓好扶手，会车时，劝乘客不要把手、头伸向窗外。舒缓的语气，温柔的话语，使乘客们感到了来宝鸡的温暖。

秦宝英还把为乘客排忧解难作为自己的职责。有一次，她发现一位抱着小孩的男同志满脸泪痕，心想：男儿有泪不轻弹，他今天必有难处。经询问，才知他家在农村，因孩子得了急性肝炎，到市上一家医院治疗时，因床位已满，住不上院，急得发愁。她了解到原委后，就建议他到市中心医院去，如住不上院，就暂住观察室，自己可以住在医院旅社，就近照看孩子。一番话，使这位乡下人顿时有了主意。

还有一次，车上有位乘客的钱包被盗，秦宝英就在车上宣传法制，并通知司机将车开往派出所。慑于法制的威力，小偷把钱包放在座位底下，那位乘客才免遭损失。

公共汽车虽小，却是个大世界，什么样的人都有。一次验票时，她三番五次地说：“下车的同志请出示车票！”但有一位女乘客，在查票时不但不出示车票，还态度蛮横地拍着大腿骂，并动手打了她一巴掌。车上的不少人都被激怒了，但宝英还是心平气和地说：“请出示车票，查票是我的职责。”这位女乘客面对满车人的指责，自感理亏，只好掏出车票满面羞愧地下了车。

从许多事情中，秦宝英体会到，要得到乘客的理解，必须理解乘客。20多年来，秦宝英一直坚持流动售票，把自己的座位让给乘客。有人说：“我们是老乘客啦，天天看着你站着售票，心里怪不好受，你可要注意自己的身体！”她听了这些话，心里总是热乎乎的。

（边吉）