民生的支点

西安民生百货大楼这几年着实红火，经济效益一个劲直往上窜。当人们向总经理詹军道取经时，他说：“靠人，人是企业的支点，民生2600名员工就是2600个支点，这些支点把象航空母舰一样的民生大楼轻轻地支了起来。”

总经理的话是谦逊的，但也是实在的。民生人从商场经理到普通的营业员，这些一线的员工，不知为民生的繁荣倾注了多少心血！

对于服务行业来说，服务态度是至关重要的一环。然而，这个喊了多年，却也存在了多年的老大难问题，不知让多少号称“上帝”的消费者饱受白眼乃至刁难之苦。即使在市场经济日趋建立和完善的今天，那些“上帝”们，也还常要“虚怀若谷”，随时承受一些莫名其妙的争吵和闲气。而在民生就不同了，顾客处处会受到上帝的礼遇。

一位名叫章欣麟的军队干部在他给民生的表扬信中讲述了这样的故事：

5月15日，他携妻在民生服装部买了一件男式夹克，由于当时没有认真挑选，回家试后发现号码大，色调也不满意，心情甚有不悦。他俩抱着试试看的心情又来到服装部以求退换。在03292号售货员热情相帮重新挑选但仍未尽意的情况下，他的妻子提出了退的要求，没想03292号售货员稍作思虑便答应了。可当时货款已交，拿不出钱，她便借钱垫退。此举令章欣麟极为感动。时隔一日，他们单位要买40把折伞，他极力推荐在民生买了，他说：“民生良好的服务应该产生更大的效益。”

象这样饱含赞誉的顾客来信在民生不胜枚举，民生人以他们的“诚”和“情”赢得了顾客的心，也赢得了滚滚财源。

仅有热情是不够的，民生人讲究为顾客提供深层次的服务。也许有人会说，商业工作不过是“一手钱，一手货”的简单劳动，不需要什么高深的文化和技术，何“深”之有？而民生人不这样看。他们说，这是融美学、心理学、人际交往艺术、商品性能等各种知识为一体的创造性工作，是一种既深邃、精细又饶有情趣的艺术活！为了掌握这门“艺术”，他们付出了很多很多。

李颖是针织商场的一名营业员，在接待工作中，她不断钻研和总结，掌握了一定的接待技巧和语言艺术，尤其给一些体型有缺陷的顾客介绍面料时，她仍能“出语敬人”。不仅如此，为了跨越与聋哑人交流的鸿沟，李颖还四处求教，终于学会了基本的手语会话。搪瓷柜的孔令凯，为了回答清楚顾客对脸盆底部三个小黑点的疑问，专门到西安搪瓷厂去学习搪瓷制品的制造过程。还有陈立志、民生大家电的营业员，他背诵和熟记了几乎是所有销售商品的说明书近40份，还买回《家用电器》、《消费心理学》等书潜心学习，成了销售能手，他和柜组的伙伴们创出了日销售电冰箱77台、电风扇150多台、洗衣机96台的好成绩。

在民生象这样敬业的员工，真难以说出到底有多少，正是他们一个个为企业热诚的奉献，才成就了民生今天的辉煌。

民生人不是只知埋头工作的机器，他们有热情、有思想、更有一颗和企业命脉一起跳动的心。在民生采访，记者看到了一叠叠普通员工给公司领导的谏言书，那种心系企业的精神，那些充满对企业炽热情感的话语着实令人赞叹和感动。

民生小家电普通营业员史嘉3月26日以工整的笔迹，给公司领导写了4张稿纸的谏言书。诚恳地提出利用联营厂家代表，为民生充当眼睛和耳朵，了解市场，取人之长；定期召开民生荣誉顾客茶话会等建设性意见，并饱含浓情地说：“作为公司的一员，我时刻关心公司的发展，希望自己的公司有更好的成绩，更高的社会效益，能为公司多做贡献是我最大的心愿！”

民生的普通营业员、柜长、经理、许多人都为公司领导提过建议，也有许多被公司采纳。其实，不论建议的可行性如何，单是直书面陈这一行动，就足以表明民生人可贵的敬业精神和崇高的主人翁责任感。

“给我一个支点，我能撬起整个地球。”民生有这样一批对企业充满高度热情的员工，有这样一个个强有力的支点，它能不红火么？

（张西凤）