售后服务与产品质量

□袁敏杰

市场经济，如火如荼，竞争手段亦斗谋斗智，高招迭出，售后服务便是比较亮目迎人的一招。可以理解，在许多商品质量欠佳，用户维修比较困难的情况下，搞好售后服务，不失为一种招徕和取信于消费者，联络客户感情的有效方式。

但是，售后服务与产品质量孰轻孰重？笔者以为，创造一流的产品质量，这才是赢得客户，取信于消费者，占领和扩大市场的关健所在，与其在售后服务上做文章，不如在产品质量上下功夫！可以肯定，如果你那产品质量提不起来，售后服务再好，恐怕也是难以赢得消费者信赖的。试想，如果人家买回你那产品后，三天两头出毛病生故障耍麻达，尽管你那售后服务随叫随到，热情有加，消费者也未必领情，其实人家实在不愿频频“麻烦”你，难道人家花钱就为买个隔三差五的“售后服务”吗？又试想，如果你那产品质量一流，甚至敢打保票三年五载“无须维修”，倘若在此期限内确属因产品质量发生问题，厂家“保退保换”，并坚决付诸实施，这无疑比频频上门“售后服务”更具吸引力！作为消费者，花钱不就为买个放心的商品吗？

笔者这样说，并非说售后服务不重要不需要，而是说任何商品都应以质量为本，以质量取胜，以赢得市场。当然，也还要做好售后服务。这是因为，即使你那产品质量优良，而消费者操作使用不当，或因其他外力作用和意外事故，也可能导致产品故障，为消费者考虑，从“感情投资”计，从市场效应计，岂可忽视为消费者排忧解难？再说，事无绝对，即便名牌产品，也难免有个“万一”的概率，及时排除这种“万一”故障，也可收为名牌产品“锦上添花”之效！而更重要的，售后服务不应只是“头痛医头，脚痛医脚”，而应该成为产品跟踪调查，掌握产品有关数据和用户反映，从而研究改进产品性能，不断提高产品质量的一种积极有效的措施。