外塑形象，苦练内功，创造经典

在西安，一提起民生，便如雷贯耳，没人不知，无人不晓。在西安人的心目中，民生已远远超出了一个企业的名称，它已经和每一个西安人紧紧地熔结在了一起，成为他们心目中不可分割的部分。人们热爱民生，赞美民生，不仅仅因为人们需要民生。正像大雁塔和兵马俑象征西安辉煌的过去那样，民生则是今天作为现代化大都市的西安最值得骄傲的成就。民生不仅是西安人的骄傲，也是许许多多的企业所效仿的榜样，它是一种成功和希望的象征。

民生之所以能够在人民群众中享受如此殊荣，除了它本身雄厚的经济实力，比如它的营业面积全西北第一，资产总值全西北第一，商品品种数量、名牌绘萃全西北第一，销售总额全西北第一，上缴利税全西北第一，近年来扶贫助弱，支助社会福利事业的投入属全西北第一之外，顾客购物的质量、信誉保障体系和服务质量，也是西北地区最完善、最先进和最好的。而这一切与民生集团成功的企业管理是分不开的。

民生集团企业管理的核心是“外树形象，练内功”，即对外必须树立民生最好的社会公众形象和最好的商业道德形象，而这一切都必须用最好的企业内部管理作保证，通过管理，树立每一个民生人的社会责任感和商业道德观念，通过管理，使企业从硬件和软件上，都能以最大的限度满足顾客的各种需要，以保证民生的最佳形象，在顾客中永远不倒。

为了树立最佳的社会责任形象，民生集团近年来做了大量的工作。在这些工作中，民生并没有把自己看成是一个单纯的企业，更没有以自身是否赢利来衡量这些活动的意义，而是把自己置身于人民群众当中，置身于党和政府的工作当中，通过自己的工作，把党和人民的关系紧密地连接起来，焕发出爱党爱国爱西安改造西安建设西安的精神动力。

西安人危机意识比较浅漠，观念保守，改革开放的步子迈不开，与沿海开放城市的经济发展拉开了一定的差距。针对这些情况，民生人把自己置身于西安的大环境之中，在先他人忧而忧的同时，用自己的实际行动，参与到改变西安面貌的大变革之中，以“让咱西安火起来”为主题，开展了一系列公益活动，他们出资利用新闻媒体进行大量的公益性宣传，出资评选出西安最火的人，哪一个西安人不希望自己所在的这个城市风风火火地快速发展起来呢，人们的热情很快被调动起来了，造成了强烈的轰动效应。甚至过了很久的时间，让咱西安火起来，仍然被人们作为振奋精神，发展西安的口号和口头语。民生尽管并没有大张旗鼓地宣传自己，但他们的形象却随着活动的深入和轰动而在每一个西安人的心目中留下了极其良好而深刻的印象。甚至有不少人至今仍误认为那次活动是民生支持，由市委市政府号召起来的，他们不相信一个企业竟然会有如此巨大的号召力。

为了树立最优的社会形象，民生集团在今年初又隆重推出了“与交警同行，塑造国商新形象”活动。一方面通过学习交警，引导全社会都来尊重交警，学习交警，增强奉献意识，在各自的工作岗位上为社会尽好自己的一份职责。另方面通过学习交警，使各项工作做到规范化，服务标准化，让顾客在民生不仅享受一流的购物环境，还要享受到一流的服务。这项活动的实施，不仅又一次把民生与广大群众紧密地结合了起来，而且使民生的形象更加丰满更加令人信赖。既树了形象，又加强了管理。顾客投诉下降了百分之六十，销售增长了百分之二十四，从而展示出了国营大商店的良好的社会风范。

人们不难发现，民生的每一项重大决策，总是与社会责任相关联。市委市政府提出了建设精神文明“八大工程”推出后，民生集团积极响应，用自己的实际行动，认真地加以贯彻。几年来，他们已花去数百万元，用于扶贫和社会福利事业。他们出资出物慰问在革命战争中致残的军人，出钱出物赴延安和蓝田、周至救灾扶贫，在蓝田、甘泉、山阳等地建设希望学校，为蓝田的蓝桥乡和孟村乡考上大学的学生支付学费等等。集团总裁詹军道常说，民生集团能够以如此迅猛的速度发展，能够取得今天如此辉煌的成就，这是因为广大人民群众支持的结果，民生好了，就决不能忘记还有许多群众需要帮助，帮助他们，是民生人义不容辞的责任。人们不得不佩服詹军道总裁的远见卓识和宽广的胸怀，正因为如此，民生在人们心目中的形象变得更加真切和亲近，人们讨厌奸商，可是人们没有理由不赞美民生。一个企业，能够在获得自身经济效益的同时，又能得到群众的称赞与热爱，这就是民生形象工程最成功的杰作。

为了进一步落实西安市委精神文明“八大工程”，贯彻党的十四届六中全会精神，民生集团又隆重推出了“重商德、创三优，建设文明商店”的活动，使“外树形象，练内功”的口号变为每个民生人的自觉行动。

从硬件上看，为了使商店字号牌匾醒目、规范，无不良现象，他们将127处有残缺、掉笔划的柜台标语进行了修复。在大门外，他们修建了花园式国旗台，六根高耸的旗杆上国旗、店旗迎风飘扬，向八方来客展示民生的风采、西安的风采。在店内以举办商品陈列竞赛活动的方式，鼓励员工们结合自己柜台的实际，创造出美观新颖、富有时代感和充分展示商品造型的柜台、橱窗设计。为了使营业场所布局更加合理，他们在对营业场的设施进行整齐有序地调整和摆放的基础上，增加了大小塑料花676盆，使顾客在购物的同时，又能得到温馨的享受。为了方便顾客购物，他们印制了塑料包装袋，并专门下发了《包装袋使用规定》。为了方便顾客，他们提出一楼到五楼的厕所保证免费向顾客开放。他们还将200个顾客休息椅增加到了300个。在总服务台为顾客设置了一部市内电话和增设了IC卡电话25部。还组建了民生商务中心和开展了各种邮电服务。

从软件上看，他们从对职工的教育人手，展开了一系列教育活动。他们结合李素丽的事迹，和员工身边的市劳模邢峰，在集团内大力开展外学李素丽，内学邢峰，立足岗位，多做贡献的教育。结合升国旗仪式，在职工中开展爱国主义教育，树立爱国、爱店、爱岗位的思想，增强主人翁责任感，使爱国爱店融入平凡的工作之中。为了提高员工业务素质，他们还邀请全国服务行业“马派艺术”创始人，接待艺术大师马桂宁来民生作报告。

在对待顾客方面，他们要求员工，必须以诚信、公平为准则，以价格、数量、质量为内容，树立优良的商业道德。为了保证服务质量，在进货渠道上，他们坚持“八不进”，内部设立商品质量“五道防线”，做到卖真品、卖合格品，不准卖假货，不准以次充好，不准参杂使假，不准卖霉烂变质过期食品。认真落实质量承诺，坚持执行退换制度。在接待中，他们还推出了“二声三主动”六个接待服务程序，即顾客临柜，主动招呼“您好”；按顾客要求拿递商品，轻拿轻放，递准慢收；主动介绍商品的品牌、性能、规格、使用方法和保养方法、售后服务；开票时字迹工整，一分钟内完成，收款员收款时要唱收唱付，开发票不得超过3分钟；包扎、装袋，要准确迅速，包扎牢固便于携带；顾客离开时道别“欢迎再来”，或“谢谢光临”。为了在顾客心目中加深对民生的印象，他们大胆借鉴部队管理的特点，加强对员工的半军事化管理，早晨上班后，各商场、班组要组织召开班前会，类似于部队的点名，职工衣着整齐，以商场为单位，按柜组排成方阵，唱店歌和爱国歌曲，值班经理传达上级指示，布置当天工作，提出工作要求。班前会完毕后，由礼宾小姐和保安人员列队欢迎首批顾客进店。晚上下班时，第一遍铃，顾客出店，第二遍铃，员工换衣的同时，根据情况召开班后会，小结一天的工作情况，对好人好事加以表扬，对不足之处给予批评，第三遍铃时，员工整队按次序列队出店。人们不得不钦佩带兵出身的詹军道在管理上的高明和独特，偌大的企业，5000多名员工，竟然如此协调有序，堪称为当代企业管理的典范。民生的良好商业形象，也在顾客的心目中留下了极深的印象。

民生集团不仅努力加强自身的质量管理，还经常开展多种形式，外找监督，内找压力，鼓励社会各界及广大消费者捉假找差。他们承诺，凡举报购物买到假冒伪劣商品，经省、市质检部门鉴定属实者，除退换已购商品，报销往返路费，支付误工费10元，奖励举报人举报商品金额100%的举报金。对外，民生与报社联合举办“民生揭短自罚”有奖评店活动，发出评议卡13000余份，回收4247份，公开奖励了8名提出宝贵意见的顾客；他们与保险公司联系，开展了“民生商品质量保险”活动；与技术监督局联合共建“无假货商店”。在内部，他们建立了一支“便衣督导”队伍；经常组织各界代表，以消费者的身份，到营业商场模拟购物，“鸡蛋里面挑骨头”，发现问题，及时纠正。以确保民生的良好形象不被损害。

民生外塑形象，苦练内功的做法，不仅牢牢地保持住了西北地区零售企业之首的地位，而且被内贸部授予“全国商业信誉企业”和“全国打假先进单位”，被省委省政府授予“省级文明单位标兵”和“创佳评差”最佳单位，被西安市政府授予“文明商店”荣誉称号。集团董事局主席、总裁詹军道被授予全国“五一”劳动奖章获得者。民生大楼副总经理郭凤莲，荣获全国劳动模范，并当选为全国人大代表。营业员邢峰荣获西安市劳模。这些荣誉的获得，进一步体现出民生集团在树立最优秀的社会形象和最优秀的商业形象方面所取得的成就。

大楼副总经理郭凤莲谈道，根据詹总的思路，民生集团下一步将逐步推出“星级”管理方案，参照国际星级宾馆的管理标准（CISO—9004—2），使民生的服务管理与国际标准接轨。她谈道，过去甚至到目前，我国的企业管理仍然延续着通过推出典型来调动大多数人积极性的办法，以提高职工的工作积极性和责任心，而这些典型虽然能够有效地提高人们的思想觉悟，但却难以让人们从典型的身上得到业务素质的提高。而有些纯业务方面的业务能手，却往往与政治觉悟、思想道德相脱离。她还谈道，星级管理首先是人员的星级管理，即在民生员工中推出星级员工服务标准，按照政治觉悟、思想道德、文化素质、业务能力、实际政绩、任职资格、工作年限等等众多因素，综合打分，然后分出一星级服务员到五星级服务员，而星级标准与工资直接挂钩，在企业实施硬件星级管理的基础上，推广到对员工的星级管理。这种在商品零售企业中推行星级管理的尝试，在全国尚属首次，而对企业员工进行星级标准管理，更是把星级服务管理向前推进了一大步。但愿民生集团能够尽早实施这一设想，届时，民生的形象和民生管理模式，将为全国的服务行业的管理和发展思路，提供新的经典。　（惠焕章）

顾客到了民生，才会真正体会到“上帝”的感觉。图为每日早晨对第一批顾客的迎宾仪式。

对企业实行半军事化管理。图为每日上班前的班前会。