梅家坪车务段靠优质超值服务占领运输市场

本报讯　在过去的计划经济时代，从来都是客户去适应铁路，而铁路却无法去适应客户，甚至刁难或卡客户。但记者6月中旬在梅家坪车务段采访时，却听到了许多该段真正想客户所想，急客户所急，一切从客户出发，为客户排忧解难的生动故事。正是“铁老大”彻底放下了架子，以自己的优质服务和超值服务感动了“上帝”，从而使这个段在激烈的市场竞争中，赢得了越来越多的份额。

梅家坪车务段位于咸铜、梅七两条支线的交汇点，管辖着9个车站，主要担负着陈家山、崔家沟等四大统配煤矿以及陕西省焦化厂、耀县水泥厂等国有大中型企业的煤焦、建材外运任务。在梅家坪地区，车务段领导千方百计帮助陕西省焦化厂贷款的事，在当地的大中型企业中一直被传为佳话。陕西省焦化厂是车务段的运输大户，去年下半年以来，由于受三角债困扰，企业流动资金短缺，连运费也无力交付，生产一度陷入困境。梅家坪车务段段长张思泰得知这一情况后，充分利用铁路在地方银行的信誉，多方奔走，牵线搭桥，几经周折，终于为省焦化厂在当地银行贷款100万元，解决了该厂燃眉之急。同时，也使车务段多运焦炭1万余吨，增加运输收入80多万元。焦化厂领导激动地说：“铁路为企业操心，真是操到家了。”他们当场表示：该厂年产的25万吨焦炭，全部交由铁路外运。

耀县水泥厂是陕西省最大的水泥生产企业，也是梅家坪车务段主要的货主单位之一。近年来，由于公路运输业的迅速崛起，加之铁路对水泥流向的限制等诸多因素，使水泥的短途运输逐步流向公路。面对严峻的挑战，梅家坪车务段始终以优质的服务赢得了厂方的信任，吸引和稳定了铁路货源。1994年的一天凌晨，水泥厂一台自备机车在厂区专用线脱轨，车务段主要领导闻讯后，迅速带领干部职工赶赴现场抢险，苦战一夜，终于使该专用线恢复正常。厂领导感动地说：关键时刻见精神，还是铁路信得过。厂家并当场拍板：今后凡铁路能运的水泥，都由铁路运输。同时请求车务段为该厂输出50名劳务人员，帮助管理厂区专用线，并将该厂3万吨的生产用煤交由车务段运输。仅此两项，就使车务段年增收100余万元。优质和超值的服务为铁路争取了份额，1996年，该段实现了历史上两个突破：一是运量首次突破400万吨大关，二是运输收入首次突破9000万元大关，创造了建段12年来最好成绩。

梅家坪车务段段长张思泰、段党委书记牛维新对他们的经营思路是这样解释的：要在激烈的市场竞争中夺回失地，争取更多的份额，关键在于转变思想观念，真正树立一切为了客户的思想，这既是人民铁路的宗旨所在，也是铁路赢得市场的法宝。基于此，段领导针对干部职工的思想实际，不失时机地进行市场形势教育，引导全体职工人人树立市场竞争意识，增强危机感、紧迫感，营造强烈的营销氛围。今年四、五月间，该段的梅家坪车站先后发生了两件事：一是段上的一名装载机司机在装完煤车后，自认为两辆货车超载，擅自将车门打开，致使货主约1吨煤炭散落在煤台上；二是在一个周末的下午4点，一位货主携带5万元现金来站预交运费，由于该货主没有独立的开户银行帐号，一时无法入帐，车站有关人员墨守成规拒收现金，使货主深感不便。段主要领导得知这两件事后，迅速作出了处理：责令装载机司机下岗检查，赔付货主煤炭损失费136元，并向货主当面赔礼道歉；而对那位拒收货主现金的职工，段领导则要求该货运主任与其一起轮流“看管”货主的货款，体验假如我是一个货主携带巨款的难处。在段领导的直接干预下，使这5万元很快存入银行，货主发完车后满意而归。段领导抓住这两件事，在全段范围内开展市场营销教育，组织干部职工深入进行“损害货主利益，就是砸自己的饭碗”、“什么是想货主所想，急货主所急”的专题讨论，并举一反三，深刻查找在为货主服务中的问题与不足，在全段职工中引起强烈震动。今年4月，为给货主发货创造便利条件，梅家坪车务段还自筹资金5万元，整修了耀县通往梅家坪车站货场的3公里公路，受到了货主的好评。　（石裕国　冯小安）