德国空嫂

大川

头一次登上飞往欧洲的飞机，要去一个遥远而陌生的世界，心里不免有些激动。

3月中旬的一天，上午9时，我们来到首都国际机场，将要在11点1刻，乘坐德国汉莎航空公司的波音747客机直飞法兰克福。7700多公里航程，预计在空中飞行10个小时才能到达。正好飞机和太阳朝着同一个方向运行，太阳走，飞机走，互相展开了马拉松式的竞赛。按北京时间，夜里9点到达终点站，可是，太阳在德国比在中国要晚起床7个小时，到法兰克福时才中午两点钟。

上了飞机，接受德国空姐服务的第一个项目，是发给每位乘客一副耳机，一块棉毯。飞机拔上万米高空之后，空姐才开始真正忙碌起来，先是送饮料，接着送午餐。午餐是正宗的“洋饭”，面包，米饭，奶油，生菜，火腿等等，还有一些叫不上名堂的玩艺儿。我这个有了辣子不吃菜的地道老陕，尽管出发前下了“宁叫嘴巴作难，不让肚子吃亏”的决心，还是难以下咽，只得囫囵吞枣一般，三下五除二，将面包、米饭塞进肚里，只图充饥，不能品味，其他东西又统统哪里来哪里去，物归原主。心情激动的时候，好像也忘了饥饿似的，所有注意力几乎都集中在搜新闻看稀罕上了。

这时，我便趁空姐们准备下一次服务的间隙，从机尾到前舱走了个来回，边走边数，边数边看。飞机分为4个座舱，前后28排，每排10座，加上工作室卫生间两侧的零星座位，可乘载300多人。乘客中，黄头发大鼻子多，黑头发小鼻子少。还未到异国他邦，就隐隐约约有一种离乡背井的孤独之感。好在空姐们不仅态度热情，而且周到及时，每隔三五分钟就来一次，不是送饮料、糖果，就是收用过的餐具、水杯。光饮料就不下一二十种，桔汁，啤酒，香槟酒，咖啡，雪碧，热茶，矿泉水……应有尽有。这会，我才注意到，这些空姐们都有了一把年纪，还有个别的老资格，赁自己的眼力和经验，不少人已过了“不感”之年，已不是空姐了，称为空嫂比较合适。其中有的人，单从面貌和皱纹判断，称空婶也不吃亏。

这些空嫂们，无论什么时候，总是很自然的微笑着，工作极端负责，手脚麻利，动作灵便。在黄头发大鼻子乘客面前，她们可以随便交谈，还不时发出朗朗笑声。到了我们这些黑头发小鼻子跟前，只会说“咖啡”二字，其他话便无法交流了。我们想要什么，只好用手去指，不管指向什么，空嫂们都高兴地点点头，有求必应，看不出有丝毫不耐烦。这恐怕也是一种敬业精神！

可能是空嫂们紧张繁忙的缘故，也可能是“洋人”吃肉多体质好的原因，我们这些东方来客一个毛衣背心外套风衣，她们却一律短衣短裙，顶多外套一件制式夹克。为了试验一下空嫂们的服务态度，等她们刚回到工作室，我就跑去用手比划了一番，意思是要水喝。她们便热情地用手指指已经倒好摆在工作台上的各种饮料，让你自己任意挑选。我当然很感激了，当即举起相机，要给他们照相，她们也非常乐意地接受了。

在飞机上的10个小时，除了1点到4点午休之外，其余时间，空嫂们都一直手脚不闲，忙个不停。直到下飞机时，她们才很整齐很正规地站在各自的位置上，向每位乘客说声“拜拜！”对我们，则用生硬的汉语说声“再见！”

在国内，很多行业都在提倡微笑服务，这无疑是件好事。但对有些人的微笑，却不敢恭维。在这方面，是否可以从德国空嫂那里得到一点启示一点借鉴呢？！?

正在给乘客送饮料的德国空嫂