电信发展的一座丰碑

樊省智　黎军

1998年12月12日，是百年来西安电信人最难忘的一天。20年时间，电话用户从1万户发展到100万户。西安电信人用双手竖起电信发展史上的一座崭新的丰碑，使得西安市电信综合实力在大西北成为龙头。

从改革之初到1996年电话用户超50万户，用了18年的时间；而97年、98两年，电话用户就增加50万，突破100万户。这是在小平理论思想指引下，西安市电信行业解放思想，抓住发展不放松，突破了“有多少钱办多少事”的单纯依靠计划投资发展的思想，大胆走向市场，打破旧有模式，确立高起点规模发展、超前发展的战略方针，为大踏步发展奠定了坚实的思想基础。

改革开放前，西安市整个公网仅有1.5万余门步进制、纵横制交换机，市话用户1.1万户。1986年5月首次引进了日本F——150程控交换设备，进入八十年代末，电信市场出现了一股前所未有的需求热，而通信能力严重不足，供需矛盾十分突出。许多企业因装一部电话要等半年左右时间，许多外来打工者为了给家乡的父老打一个长途电话，常常是带着铺盖卷在报话大楼营业厅排队等候……。古城人民期盼电信的腾飞，政府期盼电信业打破“瓶颈”。

西安电信局局长霍志诚正是在这种举步维艰的时候挑起了这付重担。在霍志诚带领下，描绘了西安电信发展的宏伟蓝图。在市委市政府的大力支持下，先后投入建设资金43.6亿元，其中利用外资35亿元，1992年率先在西北引进800兆移动通信设备，而后相继形成了800兆、900兆、GSM三网并存的移动通信大网，推动了全省移动网的建设。1993年12月12日，西安电信号码升7位，果断拆除了落后的步进制、纵横制设备，实现了电话交换机程控化和传输数字化；1995年3月12日，随着高陵县电话号码升7位，率先在全省建成了第一个扩大了的西安本地网。

1997年西安电话交换机容量突破100万门，达到103.5万门，为电话用户过百万奠定了基础。西安人再也不会因装电话难、打电话难怨声载道了。在这十年间，交换机容量每年以10多万门的平均速度在递增，出局管线以每年10万—20万线对的速度在发展，作为商品的电话也以年10万部的平均增长速度进入寻常百姓家。1989年底全局只有7个市话交换局机房，98年底交换局就达到了61处；98年移动通信信道是92年的80倍；1989年全年通信业务收入8800万元，98年达到了16亿元，从90年开始，西安电信连年全面完成部、省下达的各项经济业务和通信质量指标，连续7年完成了市政府为市民兴办的十件好事中的通信建设项目。95年以其显著的综合实力被列入全国优秀大中型企业500强的204位，在人选的省会电信局中名列第九位。

电信事业经过十年大规模、全方位、跳跃式的发展，使西安市投资环境有了明显的改善，为内陆城市的经济插上腾飞的翅膀。今年全市电话交换机总容量达到128.8万门，是1989年的36倍，长途交换机容量达60000路端，长途线路26000条，通连世界和全国大部分地区，是1989年的30倍；无线寻呼系统、移动电话容量都比6年前增长了20倍，数据通信端口数也飚升至目前的10000多个。网络技术提高，现代化通信网络已经形成。“九五”以来，通信网络向数字化、智能化、宽带化方向发展，1995年建成中国公用计算机互联网CHINANET西安节点，1997年开通的169古城热线网站实力在全国站点排名第四，每天上网访问达6000人次。一个大规模大容量的西安信息港雏形初现。西安电信SDH网（数字同步传输网），7号信令网，本地同步时钟网和本地网管网建设，光缆覆盖全市所有地区的四网正在加紧建设。届时西安市民将感受到铺到家门口的信息高速公路的方便与快捷。“全球通”数字移动电话先后启用了139、138、137、136资源网号。西安市城区市民每15人就有1部移动电话。西安电信网形成了技术先进、运行可靠、质量优良满足社会信息化需要，适应社会多层次要求的现代化通信大网络。古城人民欣喜的感到西安与世界融为一体了。

由于通信规模和技术层次的强有力支撑，各种高效快捷先进的电信业务如雨后春笋般不断涌现。移动电话开通了短信息服务，来电显示服务，使大哥大也有了BP机的功能。DDN，分组交换，电子信箱，国际互联网，帧中继这些当今世界“顶尖级”的电信业务在古城也被广泛采用。而BP机、大哥大、300智能卡、800对方付费业务、电视会议电话、电报传真更是进入古城各个社会阶层。截止目前，西安电信已拥有电话用户77.2万户，移动用户23万户；电话普及率城市达到42.64部/百人，本地网电话普及率达到16.6部/百人；BP机自1992年开通以来，已拥有用户44万户，在西安市民中口碑最好信誉最高；数据用户发展到4857户，用户增长速度在全国名前列茅；公用电话达1.6万部，其中3000多部造型新颖、性能卓越的卡式电话密布西安市18条大街，80条主干道上，不仅极大地方便了市民，而且成为西安市一道亮丽的风景线。

随着电信的大发展，已经很少听到用户装电话难的抱怨。改善电信服务成为电话信局着力解决的重点。1995年他们组织了数百人次的小分队分别走进住宅小区、工厂、农村进行现场装机，让市民享受即装即通的优质快捷服务。1996年以来，采取灵活的优惠政策鼓励大家装电话，每逢春节、电信日、教师节、五一节、国庆节对市民、教师、劳模优惠装机。1997年5月17日对残疾人优惠装机就受理用户2.3万户。对大用户实行拆一条中继线还6部单机的政策。在市政府的支持下，走出了联建的路子，鼓励拆小网进大网。1996年3月，率先开通西北工业大学联合建设的万门程控端局。截至98年底已有28个单位联合建设了市话端局，容量为12.09万门，开通专网局10家，容量为4.9万门。拆除小总机270多户。1998年投资300万元引进了500部校园卡，电话仅用3个月就在西安邮电学院落了户。校园卡电话的开通在“象牙塔”内引起了一阵旋风，短短几个月即有西安电子科技大学，西安外语、西北政法大学、西安翻译培训学院等30所院校相继开通了校园卡电话。校园电话网彻底改变了学校通信落后状况，为学校建设光纤用户接入网等高科技含量的现代化通信网打下了良好的基础。西安的“硅谷”有了通向世界的桥梁！西安电信又乘势而上，开通了医院卡电话，填补了又一个业务空白点。

1997年，西安电信局把触角伸向农村，投入4.1亿元实施“村村通电话工程”。在各级政府的支持下，截止1998年12月，农话扩容5.8万门，发展县以下农话用户3.38万户，新增农话交换点22个，扩容6个农话交换点，通信线路到位率达95%。如今“面朝黄土背朝天”的庄稼汉如今也潇洒地用起了电话、大哥大，步入了国际互联网。今年5月17日，西安市电信移动商城开业，在这座面积为2300平方米温馨舒适的服务环境里，用户享受到了购机、入网、维修一条龙的服务。开业仅三个月，便被省消协授予“服务信得过单位”。西安电信又推出189客户咨询、电话受理业务，不到一个月就有300多用户通过拨打189安装了电话，许多市民高兴地说：“这在几年前简直是不敢想象的事情。”

近年来，为解决用户关心的热点问题，重点解决装、移修电话、缴费查询等难点问题。为解决修机难的问题，又先后投资5192万元对42万条通信线路进行了整治，投资444.5万元为1446个交接箱安装了自动监控系统，不仅使昔日的蜘蛛网线路得到整治，还大大减少了故障发生的频次。并在80%的用户中实现装移机20天的平均时限。向社会树立了优装快移的电信新形象。

为了改善窗口服务，全面解决用户缴费难问题，西安电信使收费端口达到97个。收费实行了计算机联网化；在远郊地区新建营业点12个，使全市营业厅达到20个，建立邮政储蓄代缴话费网点20个，查询也由1处增加到6处。同时免费开放170电话查询、171传真打印话费清单业务。作为西安市政府推行服务承诺制的试点单位，于96年4月公开向社会公布了十项承诺。97、98两年他们又制定了改善服务的十项目标，全面落实了对社会及用户作出的十项承诺和违诺处罚规定。所属的5县3区电信局也推出了社会服务承诺。实施社会承诺以来，西安电信共支付赔偿金额达30余万元。在全局所有营业窗口全方位地推行了规范服务，并把改善窗口形象用为服务重点来抓。对营业员实行等级考核，择优上岗，全面规范营业人员的言谈举止，规范业务流程处理时限。要求营业人员既要戴工号、穿标志服，实行文明用语，礼貌待客，又要有缩短用户等候时间，减少用户来回奔波的实质性举措。营业大厅实行“三个一声”和“三心”服务，即：用户来时亲切问候一声，办理业务关键环节主动提醒一声，办完业务细心关照一声；“三心”即：对用户服务做到耐心、热心、并以满意的服务使用户放心。服务工作的改善，使电信营业窗口的面貌明显变化，职工服务意识普遍增强，服务标准日趋规范化。营业窗口中一星级营业厅9个、二星级营业厅3个，总数列全省邮电第一。

为了搞好服务质量监督检查工作，从92年开始聘请一批社会监督员，96年开始实行了职能检查与综合部门检查相结合，明查和暗查相结合，自查和互查相结合，检查和解决问题相结合，定期检查和不定期检查相结合，检查和考核相结合的“六结合”检查办法。由创佳办、专线办（180用户投诉台）专门负责服务质量的检查考核工作，并在每月一次的经营、经济活动分析会上增加了服务质量的内容。98年，又推出了接待用户《首问责任制办法》，各综合部门配合服务检查齐抓共管，使用户的咨议投诉件件有结果。97、98两年没有一件投诉外勤人员吃、拿、卡、要的问题。经过西安电信人不懈的努力，电信行业不仅是全市发展最快的行业，也成为我市传播精神文明一个重要窗口。1993年、1994年西安电信先后获得了市级和省级文明单位的称号，所属的各线维中心（站）全部进入文明单位行列；1997年被全国质协用户委员会评为“市话服务”用户满意单位，同年被陕西省消费协会推荐为“1997—1998”全省唯一的“服务信得过”单位。

二十年弹指一挥间，西安电信事业旧貌换新颜。百年期盼、百年艰辛、铸就了世纪之交的辉煌。面对电信业国际化、市场化的趋势，面对21世纪知识经济的到来，西安电信人肩负的任务将更加繁重。九五期间，西安电信将以增强全网综合通信能力和提高网络技术水平为重点，采用新技术、立足高起点，完善和发展西安本地八大通信网，维护公网的先进性、统一性、完整性，使通信网向着数字化、智能化、宽带化和个人化的方向发展。本地网电话用户数将达到142.4万户，其中移动电话户达到38.73万部；新建改建电信支局所将达到183处，本地网电话用普及率达到24.6部/百人，城市电话普及率达到55.74部/百人；建成投产西安第二长途通信枢纽大楼，实现五县三区村村通电话。西安电信4000名职工仍将不懈努力，昂首阔步迈向光辉灿烂的21世纪。