商海搏击谋者胜

在古都西安林立的高档酒店、宾馆中，“喜来登”带给人的印象是多色调的。它掺杂着典雅、富贵、神秘……等各种韵味，给人产生一种若即若离的距离美。人们在猜想：这座蒸蒸日上的西北五省区第一家五星级国际涉外酒店的掌门人，该是一副什么模样：是外国人？抑或是那种沾染着洋气，盛气凌人的“洋务派”？

然而，当丝绸之路（喜来登）大酒店有限公司总经理徐峰，一站到你的面前，所有的猜测和误解便烟消云散。50多岁的他，更象是一个中国传统文化底蕴深厚的大学教授，儒雅和气，有着文化人特有的那种洒脱气质。只有在举手投足间展露出的那种沉稳练达，才使人不难理解他何以能在商战中棋高一着，屡屡获胜了。

这真应验了行内外众多人士的那句话：此君在酒店管理上颇具“儒将”风采！

（一）

早年毕业于上海同济大学的徐峰，对西安喜来登大酒店有着一种难以割舍的深厚感情。当年，他是凭着一腔热血和激情投身大西北建设的。出色的工作，使他不断得到提升。改革开放进一步给他带来新的施展才华的机会。1987年，喜来登酒店破土动工建设之际，他就作为业主方代表参与建设，第二年正式调来正在建设中的丝绸之路（喜来登）大酒店有限公司任副总经理，主持工作。人生新的一页，在喜来登大酒店揭开了。

从1990年9月喜来登大酒店部分开业始，徐峰就注意借助于国际著名管理集团——喜来登管理集团的现代管理模式和营运思想，规范酒店的运作，使企业管理走科学化、制度化和规范化的发展道路。

商场如战场，胜利永远青睐那些知己知彼，有思善谋的人。徐峰十分注意市场变化及发展趋势，深入客户了解情况，掌握市场变化的第一手资料，及时准确地调整酒店发展战略和对策。在近年来的经营管理过程中，他敏锐地发现1999年酒店的平均住房率高达71%，比1998年增加了六个百分点，总接待人数19万多人次，比1998年高出8.8万人次，但营业收入却没有像住房率那样大幅度增长。他及时与酒店管理集团进行沟通，指出问题所在，适当提高房价，把工作重点向商务客人和散客销售移动，这一良性发展政策的出台，立即转变了酒店经营状况，酒店房价提高了28%，收入大幅度增长。清晰的战略思维，明确的目标定位，给喜来登大酒店的发展注入了活力，令行业内人士刮目相看。

销售，可谓是实现酒店经营目标的重要保证。在西部大开发的良好形势和机遇面前，“喜来登”怎么办？徐总这时又调兵遣将，捷足先登，采取全员销售的有效手段，抓住由团队客人转向散客和商务客人的销售重点，深入市场，推销自我。管理集团依据他的指示，酒店不但很快形成了全员销售的风气，并在经营上积极为客人提供便捷的服务，通过开设商务楼层，简化出、人店登记手续，提供多项商务服务，从总经理到部门经理，都分别对入店散客进行拜访，征求他们对酒店的意见和建议，询问有什么需要帮助和解决的困难，同时做好客人的个人档案，以便更好服务；对商务客人推出特殊报价，并给予多项优惠服务。兵贵神速。这次一交手，便打了一个漂亮仗，酒店的经营效益和社会效益均有了很大提高，仅今年1—8月比去年同期总收入就提高了22%，毛利上升了30%，酒店的知名度在国内外市场也得到了很大提高。

酒店业是一个领引消费潮流、时尚气息浓郁的行业，因循守旧是这一行业的大忌。为了企业的发展，徐峰的大脑从来就没有停止过思索。为了把握战略大局，他经常和管理集团沟通，力求每一策划都能领先他人。他及时推出由客人为员工投票评选的“微笑之星”活动；在餐饮方面，不断推出有特色的食品。开展的意大利食品节、夏威夷食品之夜、泰国食品节、牛扒之夜、草莓节、月饼销售等赢得了客人如潮的赞声。为了更新菜单，在中餐厅推出上海本邦菜，在酒吧增加供应各种中、西式点心和进口雪茄，以适应中、高档消费者的需求，在炎热的夏季来临时，又推出了澳洲花园情调的第一家五星级露天烧烤等活动，使酒店餐饮越做越活，仅今年的月饼销售总收入就达110.8万元，净利润达到人民币71.6万元。在客房销售方面，推出特别商务价格，提供免费商务服务，提高服务质量，以保证团队价格上涨等一系列措施，以吸引更多的客人下榻酒店。今年1—8月客房总收入达到2900万元，比1999年同期超出820万元。这些举措使酒店在服务质量上也得到了根本保证，同时也赢得了社会各界的普遍好评。

（二）

徐峰决不是那种固步自封的人。他认为，在旅游业大发展的今天，市场竞争必将会愈来愈激烈。企业要在市场中求生存，只有不断改善自身条件，扩大经营范围，壮大竞争实力，占领市场份额，走自我发展之路。为此，1997年，他提出充分发挥喜来登大酒店培养出来的人才优势，在西安丝绸之路（喜来登）大酒店旗下成立陕西新世纪酒店管理有限公司，并兼任总经理，在上级公司领导的支持和班子同仁的共同努力下，遵循“一切服务于宾客，一切服务于业主”的宗旨，通过输出管理为友好酒店服务，与合作酒店共谋发展。自1997年至今，管理公司已成功地进行了长春名门饭店（五星级）、重庆重百大酒店（三星级）、昆明邦克大酒店（五星级）、哈尔滨波斯特大酒店（三星级）、西安亚建高尔夫俱乐部、杭州富阳宾馆、中信普陀山大酒店、西安丝绸之路大酒店、杨凌国际会展中心等多家酒店的业务管理，在全国范围内已初具管理规模，提高了自身的知名度，同时，为陕西培养和储备了一批具有高素质、高标准的酒店管理人才，为发展西安旅游事业做出了积极贡献。

西安喜来登大酒店经营已近十年，虽然设备改造在不断进行，但徐峰同志十分清楚地意识到，硬件设施是宾馆、饭店的物质基础，在当今激烈的竞争环境中，一个饭店的硬件设施的好坏，直接关系到它的经济效益，关系到它的社会声誉，甚至影响到它的生存和发展。作为业主代表，在业主资金也十分有限的情况下，他仍然坚持争取大力度的进行更新改造工作。平均每年投入350万元以上，仅1999年，酒店就顺利完成了611.78万元的更新、改造项目，更换了客房电视机，在客房增设了保险箱，更新了电子门锁，更新了客房卫生间地板砖，更换了酒店电脑系统和空调系统等，今年将投入910多万元，对部分客房进行翻新改造，通过这一系列的更新、改造，使酒店硬件设备又上了一个新台阶，新起点，使客人更加满意在喜来登大酒店。

（三）

在西安喜来登大酒店，提起徐峰这个名字，带给大家的不是陌生、遥远，而是亲切、和蔼、平易近人和榜样的力量。

这是他把国外先进的制度化的经营理念和中国“人本”思想成功结合产生的巨大效果，是东西方文化融合的结晶，更是徐峰孜孜以求建立的喜来登大酒店企业文化的基础。

“青岛海尔”的生存、发展，直至海尔集团的管理文化走进哈佛课堂，给了徐峰较大启示。这个在十三年中由濒临倒闭的街道小厂，发展到收入达108亿的中国家电第一名牌企业是怎样形成自己的企业文化，又以自己的企业文化成功地盘活兼并亏损企业，成为载人“哈佛个案”的首家中国企业的事例，揭示了营造企业文化对一个企业发展的重要作用。徐峰认识到由于企业各项制度是一种文化的体现，从一定意义上讲，企业文化是以人本思想为载体的管理文化，他深入浅出地对形成西安喜来登大酒店的企业文化进行了严谨的分析和深刻的思考。他提出，西安喜来登大酒店从一开业起就引入国际著名酒店管理集团——喜来登酒店管理集团。多年来，管理集团在经营管理酒店的同时，为我们带来了全新的西方现代管理理念，并用这种理念在西安这块古老的中国土地上培养了一批优秀的酒店管理人才。西方严密的制度管理，高效率的管理运作，深刻地渗透到东方崇尚的“天时，地利，人和”的经营之道中，这是一种可贵的结合，也是西安喜来登大酒店营造自我文化的基点。他通过市场、管理、推动力这三个营造企业文化的基本要素，总结出自己的酒店文化构想——“制通人和，勤奋务实”，意思就是在严谨的制度中加入一种润滑剂；通过东方人的“勤奋”美德，加上西方人崇高的“务实”精神，使企业产生出强大的凝聚力和推动力，促进企业高速运作，并从中获得最佳的企业经营效益和社会效益。他精深的理论研究，丰富的人生经验，深入浅出的语言风格，生动鲜活的实例，把企业文化这个复杂的话题，讲得让人爱听，每次讲课场场爆满，掌声不断。这一理论的提出，使整个酒店在经营过程中，自觉不自觉地开始体会和实践这一企业文化构想，加强了制度实施，强调了团队精神，在实际工作中力求勤奋、务实，使酒店在经营上大跨步前进。截至今年8月底，收入比去年同期多950万元，毛利比去年同期多420万元，预计2000年总收入将比1999年增加15%以上，毛利也将比1999年增长15%以上。

（梁双荣）

徐峰总经理深入基层与员工交谈

徐峰总经理在管理人员大会上讲话