本版导读
货主急站长怒书记道歉
“货主急,站长怒,书记道歉”,这是西安西站在路局发出“三整顿”令后发生的一个真实的故事。
中秋节前,大荔县一果农的早熟苹果,想通过西安西站运往外地去抢个早市。一天深夜23时30分,当第一辆满载苹果的大卡车,开到了西安西站货场南门口时,却被自动拉门挡在门外。货主急了,让司机使性按喇叭叫门。刺耳的喇叭声惊醒了熟睡的居民,而该站门卫值班员竟还在梦乡。此情此景被该站夜间巡视的干部发现,立即叫起值班员开门放行,同时批评他为何将货主拒之门外?他竟辩白:“如果是货物里有爆炸危险品咋办?”
此事在次日早交班会上摆开,站长黄钢怒了。批评货场管理干部:货场南大门是站上早已确定的“苹果运输绿色通道”,但为什么不能及时开门迎客,让货主及时上站?特别是此事发生在全站努力营销扭亏补欠月,发生在路局专项整顿活动中,这是管理问题、服务观念问题、营销问题,还是路风问题?这番话使货运车间的领导坐不住了,他们立即组织职工在车间展开了“如此态度还能搞好营销”的讨论和整顿。随后这一讨论和整顿又迅速扩大到全站,扩大到该站中层以上干部的“跨越式发展研讨会”上。一时间,全站上下“上纲上线”深挖发生这一事件的思想根源,以及对站上形象、站上经营收益的影响。不分析不知道,一分析人人感到后怕。
改!坚决改,迅速改!为了改得令客户满意,该站请来货主征求意见。会上,站党委书记侯建荣向那次事件的货主——苹果运输大户王经理道歉,说:“我知道那天晚上挡在门外的那车苹果是你的,我向你道歉,并且要以实际行动纠正问题。苹果销售旺季将到来,现在你们的运输服务我们站已经全面安排好了,绝不会出现任何问题。
会上还征集到了货主反映的所运载货物有时会出现破损,有时运送不及时,个别工作人员服务令人不满意等意见和建议19条。谁的孩子谁来抱。会上,站上让责任人到场当面解答,并立即整改。
一场坏事变成了西站进一步搞好优质服务的一个起点,货主们对西站这些做法报以热烈的掌声。但西站人说,我们更想听的是货主们对我们实际工作的掌声,我们会以我们的努力,会以我们的优质服务赢取这种掌声。 ■曹鸣涛 李艳红