热情源自真诚

很多人可能都到过西安开元商城买过羊毛衫，但很少有人知道这个商城的羊绒二柜却是今年的“全国五一劳动奖状”获得集体。

“您好，请问您想要选购什么样的羊绒衫”“这个颜色肯定适合您”“请您稍等一下，我去帮您拿货”……面对众多的顾客二柜的营业员小姐们始终都保持着微笑，不厌其烦地为顾客挑选适合他们的商品。羊绒二柜是一个提倡“爱心、真心、诚心”的团队，在服务接待中她们始终遵循“服务是源自内心的真诚”的服务理念，坚持亲情化服务，对待顾客像亲人、朋友一样。她们率先在商城内实行的“三米微笑服务”，让顾客真正有了宾客如归的感觉。她们时刻都记得力求让顾客满意，从细节入手推出了“亲情卡服务”，通过建立顾客个人档案，需求档案，架起了亲情服务的桥梁。

一天早晨，一位女顾客急匆匆的来到柜台，她希望能为病床上父亲买一件深色男式开口羊绒衫，款式颜色都选好了，很可惜没有她要的尺码。看到这位顾客焦急又无奈的泪水在眼眶里打转，仔细一打听才知道这位女顾客早就答应过父亲要给他买件羊绒衫，但由于工作繁忙，不仅无暇照顾老人，而且连答应老人的一件羊绒衫也没能买给他。现在老人生病住进了医院，而自己又将马上出差，因此心里对父亲特别内疚。营业员小郑留下了顾客的联系方式，并忙着为顾客联系厂家及各经销点，下班后她将合适的羊绒衫送给了病床上的老人。

这个集体现有员工22人，清一色都是年轻的女性，平均年龄在28岁左右。可不要小瞧这些年轻人，她们可都是个个身怀绝技。如果你不了解各种羊绒衫的品质花色，难于挑选而面露难色时，便可向“小诸葛”求助；如果你赶时间想要迅速挑到自己满意的商品，你可以找这里的“小勤勤”，她可是以“手勤、嘴勤、腿勤”在这里著称……就是这样一群年轻人以她们对待顾客的热情和一流的服务品质在2005年为商场实现销售1854万元，与上年同比增幅29%，其鄂尔多斯品牌更以年销售888.38万元的骄人业绩名列西北地区第二名，其他品牌销售量也在全国几十家专柜中名列前茅。

为了提高服务技能，她们坚持每周轮流利用业余时间去同行品牌店细心观察售货技巧、接待用语，取长补短。与此同时柜组人员还通过开展服务互动讨论、岗位练兵、模拟购物演练等各种形式的活动，交流经验。她们在工作中严把商品质量关，做到商品不断码，商品花色多样、品种齐全，方便顾客挑选，满足消费者需求。柜组还制定了“定日三查规定”，坚持每周四对各个品牌商品内外标识、质地、含量等进行抽查。　本报记者　任乐　实习生　李梅