公交热线员高英背后的故事

近日，记者来到西安市公交总公司，在公交总公司的热线服务中心见到了正忙着接听公交热线的高英。在公交总公司工作了15年的她，关于接听热线要说的很多，记者替她做了总结：桥梁、出气筒和百事通。

桥梁：在公交人和乘客之间搭起一座沟通之桥，消除误会，解决难题

有一部分乘客打热线是来投诉的。不管大事小事，高大姐接到投诉后都要反馈到各公交分队，并留下投诉人的联系方式，等各分队调查核实后，再将情况反馈给高大姐。如果情况属实，公司会做出相应处理，高大姐也会及时把处理结果反馈给乘客。

“有些乘客在公交车上丢了东西，会打来热线询问。我记录后就负责联系各分队，问问他们有没有捡到。如有捡到的，再通过热线联系后，归还给失主。”

高大姐告诉记者，有些热心乘客还会打来电话为公交事业出谋划策，高大姐则会将建议及时反映给相关领导。

出气筒：一些乘客和司机产生矛盾后，会打热线出气

“你们公交车是怎么开的？你们都是吃干饭的吗？不知道管一管么！”电话刚刚接通，那头就传来一阵粗鲁的骂声。电话这头，高大姐的“您好”还没来得及说出口，突然听到“啪”的一声，对方已挂断了。中午11点零9分，这一幕发生在热线服务中心，当时记者就在现场，见证了整个过程。

谈起受气的事情，高大姐显得感慨万分：“有时刚把电话拿起来，就被劈头盖脸一顿骂，等自己耐心倾听、解释后，对方又会给她道歉。”遇到这样的乘客，高大姐真是哭笑不得。曾有一位老奶奶打来电话说了自己和司机吵架的事情，说完后，高大姐请她留下联系方式，这位老奶奶却说：“不用了，我骂骂你，心里就舒服了。”

高大姐告诉记者，这样的谩骂电话对于她早已习惯了，“我们热线服务中心每班有5个接线员，几乎每天每个接线员都要接到1至2起这样的谩骂电话。运气好，可能一整天都碰不到，不过这样的机会很少，碰到了，大家基本上都能心平气和向对方解释，问清楚情况，以便查实。”

百事通：问路、找人，公交热线也来帮忙

“你好，我在西安火车站附近，请问要去长安区大学城该坐几路车？”高大姐经常接到这种电话。近几年由于西安修建地铁，一些公交线路有所改变，很多乘客都打来电话询问改线后，该坐什么车。高大姐都是一手拿着电话，一手拿着变更后的公交线路单，耐心为乘客解答。无法直达目的地的，高大姐就会告诉对方，在哪里下车会近点。

作为接线员，她平均每天要接600多个电话。为了给客人更多更准的信息服务，高大姐随身带着一个记事本，利用工作之余，熟悉每一路公交车沿线的情况，走访各种各样的重要单位，在网上查询党政机关、知名企业、医院、学校、旅游景点以及飞机、火车、长途汽车班次等方面的情况，使自己成为了问不倒的“活地图”、“百事通”。

本报记者　鄢山宇