擦亮窗口

投递是邮政企业的标志性服务窗口，也是邮政企业与广大用户联系最为密切的一个环节。如何擦亮这一窗口，促使邮政投递服务做到尽善尽美？陕西邮政坚持高起点筹划、高标准要求、高质量推进的工作原则，采取各种有效措施加快投递网建设、强化投递管理、提升投递质量，着力打造一个客户服务规范化、作业流程标准化、公众形象示范化的最佳邮政服务平台。

金牌服务让用户舒心

“功平不是我的亲人，却胜似我的亲人。他六年来坚持为我读报，帮我了解外面的世界，让我感受到了生活的温暖、人与人之间的温情。”提起西安邮政报刊发行投递公司投递员韩功平，86岁高龄的李兆忠老人感激地说。出于对李兆忠老人的一句承诺，韩功平六年如一日为老人读报，做老人的眼睛，也因此被人们誉为“最有爱心的邮政投递员”，更被评为“2011年度陕西公益人物”。韩功平的举动，既是全省邮政广大投递员日常工作的真实写照，也是全省邮政致力于打造金牌投递服务品牌的一个缩影。

从2009年起，陕西邮政为全面提升对外服务质量和服务水平，提出了“金牌服务，用户满意百分百”的工作理念，并且还在与用户联系最为紧密的投递环节提出了不断追求“零投诉”的服务目标，力求以“一流的硬件环境、一流的服务质量、一流的人员素质”，打造陕西邮政金牌投递服务品牌。

为有效提升投递服务水平，将“零投诉”服务目标落在实处，全省各级邮政严格执行“首问责任制”，做到事事有人管，件件有着落。坚持每月质量分析会制度，及时了解和掌握客户的要求和意见，有针对性地分析工作中存在问题的原因，并制定切实可行的措施加以解决。落实监督检查制度，采取跟班检查、重点检查、客户走访、电话回访等形式，实现投递服务质量动态管理，及时纠正工作差错，提升投递服务质量。

与此同时，结合“为民服务创先争优”活动，陕西邮政进一步出台了《“为民服务创先争优”营业、储蓄、投递网点服务量化考核评分标准》，该标准从服务环境、服务水平、服务技能、服务纪律等方面入手，建立了投递服务综合评价机制，进一步提升投递服务品质。在全省各级单位有组织地开展各项服务提升活动的同时，广大投递员更是自觉地将“为民服务创先争优”落实在自己的工作中，全省邮政涌现出了一大批先进服务典型和感人事例。安康市石泉县邮政局女邮递员赵明翠在14年的时间里，坚持为乡亲们提供优质服务，被省委授予“全省创先争优优秀共产党员”称号，事迹受到中国日报、陕西日报、陕西电视台等各大媒体的关注和报道。西安市周至县邮政局投递员马小军扎根山区，承担当地板房子乡和厚畛子镇方圆1318平方公里范围内23个行政村、16个自然村的邮政普遍服务投递任务，一个班次需要往返95公里的山路。他曾被周至县委评为“周至榜样——我身边的道德模范人物”，今年五一之际又获评“陕西省劳动模范”。等等。

科学管理让邮件提速

在陕西邮政组织的多次走访、调研中，很多用户都不约而同地表示：“快速”是对邮件投递的第一需求。如何才能有效实现邮件提速？陕西邮政认为核心在于科学管理、优化流程。

“清晰划分投递管理区、生产作业区、生活休息区、车辆停放区……”按照投递网优化工作要求，陕西邮政积极推行“四化”管理和“6S”管理，以“合理规划、适度超前”为原则，推进投递网络优化和投递形象建设工作，作业现场根据功能进行划分，各类物品定位放置，岗位职责、管理制度采用统一规格、统一色调的镜框上墙悬挂，就连个人用具用品也都按统一标准定位放置，从源头上提升科学管理水平，打造了一个井然有序、令人舒心的工作环境。

为促使投递作业效率进一步提高，全省邮政各级单位还根据各自辖区的发展实际，不断调整作业组织，优化作业流程，让邮件投递再提速。以汉中市邮政局为例。随着城市化建设步伐的加快，汉中市汉台区的城市投递服务范围由原来的13.68平方公里拓展到28.05平方公里，投递里程增加了114.6公里。为此，汉中市邮政局发行投递局增加了一条大客户精品投递段道，利用两辆投递车对市、区两级政府及重点部门的大客户实行早报早投和其他邮件重点投递，同时实现了党报的当日见报。去年底，汉台区政府办公室专程送来一封感谢信，感谢汉中市邮政局多年来提供的优质投递服务。

西安市含光路邮政发投服务部业务主管说：“以前，投递员要等着分拣员把信分好后才能出班，实行分拣到段后，投递员再次分拣的时间全部用于投递，普通邮件的投递时限至少提高了一个频次，有的甚至提前了一天时间。”西安邮区中心局、宝鸡邮区中心局等从2010年起，对辖区内部分发投公司的进口普通邮件实施按投递段分拣封发，使投递员在拿到邮件后可以立即出班，缩短了邮件投递时限。这种做法下一步将在全省进行推广。

同时，陕西邮政还在投递管理中通过引入KPI考评办法、计件工资制等科学的管理方式，使得投递管理精细化水平不断提高，投递员的工作效率、工作积极性得到进一步调动，投递时限及质量也随之得到了进一步提升。

全新形象让社会称道

今年以来，渭南市广大市民惊喜地发现，邮政投递员的“行头”变靓了，整齐的邮政标志服，崭新的邮政投递车……邮政投递正以一个崭新的面貌步入百姓心中。

目前，渭南市邮政局已更换投递车辆近400辆，城区邮路更新率达100%、农村邮路更新率达80%。通过一段时间的运行，邮件投递时限明显缩短。以渭南市临渭区城区投递为例，使用电动车投递后，邮件在途时间缩短了近40分钟，其中畅销报刊提前1小时与用户见面。每天上午，整齐的投递队伍满载邮件和报刊驶出邮政局大门的场景，已经成为渭南市一道亮丽的风景线。

从2008年开始，我省邮政加大了对投递网的投资改造力度，三年多时间里累计投入资金3000余万元用于投递网改造。目前，全省邮政实物网以西安为中心，辐射全省10个市、89个县，拥有21条省内邮路，24条区内邮路，485条县内邮路，3400多条投递段道，邮路单程总长度超过10万公里，每天有1300余辆邮运、揽投等邮政专用车辆在全省运行，邮政投递配送末梢触及全省所有自然村。

全省122个县以上中心投递网点也是陕西邮政投递网改造的重点工作之一，改造项目包括重点设备配备及网点建设装修改造两部分，打造出了一个硬件设备位居全国领先水平的作业环境。在投递网点建设装修改造和内部设备配备逐步到位后，陕西邮政又提出力争在今年年底实现“城市投递电动化，村镇投递摩托化”的目标。随着今年5月份延安市邮政局近百辆投递电动自行车的配备到位，全省邮政共新增电动自行车和摩托车近千辆，机动化投递率达到近70%。

在此基础上，陕西邮政又提出一手抓投递网改造，一手抓投递人员素质提升，软硬件齐抓共管，打造陕西邮政金牌投递服务品牌的发展目标。全省邮政从上至下积极实施投递人员素质提升工程，经常性地开展法律法规、投递礼仪、交通安全等培训，不断提高投递人员的综合素质。渭南市邮政局将素质提升工程制度化、系统化，定期对投递员进行各类业务培训、比赛、考评，对长期不合格的人员予以淘汰。安康市邮政局于去年9月启动了全市投递员综合素质提升培训工作，着重从邮政形势分析、投递服务理念、法律法规及职业道德教育、投递服务质量要求等六个方面进行集中授课，12个单位、200余名投递员参加了培训。在这种重学习、比能力的氛围之下，广大投递员的综合素养与业务技能不断提升，树立起了新时代邮政投递员的崭新形象。

客户服务规范化、作业流程标准化、公众形象示范化，通过全省邮政从上至下的共同努力，陕西邮政投递服务水平显著提升，企业用户满意度屡创新高。在集团公司对全国邮政系统31个省（区、市）的用户满意度调查中，陕西邮政连续三年平均得分位居全国前六名。在省政府对全省公共服务行业和窗口单位进行的政风行风测评中，陕西邮政系统连续三年位居通信行业第一名、全省前三名，连续三年荣获省政府颁发的“政风行风优秀单位”称号，连续四年获得中国质量协会颁发的“全国用户满意企业”称号，先后九年获得省委、省政府颁发的“最佳厅局”称号。

文/张丹琛　图/雷鹏　贺勇

装备一新的投递队伍在树立起邮政投递服务新形象的同时，也为加快邮件传递时限提供了保障。

翻山越岭、蹚水过河只为将邮件第一时间送至用户的手中。