2012年消费投诉五大热点

本报讯　近日，笔者从陕西省消费者协会了解到，去年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉13287件，解决12822件，投诉解决率96.5%，为消费者挽回经济损失870万元。其中，省消协接受咨询1535人次，受理投诉573件，调解率为97%。针对投诉情况来看，有五大投诉热点成为了大家反映最多、关注度最高的问题。为此，省消协为您出招，保护您的权益不受侵犯。

热点一：网络购物陷阱多、实惠少

常见问题：网络宣传与实物差距较大、商品质量良莠不齐、货款支付存在风险、不满意便退款的虚假承诺等手段诱使消费者购买，消费者在发现上当时，很难与商家联系取得联系，无法通过正常的售后渠道进行退换货。

针对这些问题，省消协建议有关部门可考虑与各大门户网站、媒体联手对违法及虚假广告进行清除，维护网购环境安全，并尽快制定和颁布操作性强的关于网络购物及媒体购物的法律、法规，以便于对网购、媒体购物经营进行监督管理，维护消费者合法权益。

热点二：房地产合同纠纷投诉多

常见问题：房地产企业在执行房屋合同时往往是有利于自己的条款时就严格执行，不利于自己的条款时就找各种理由进行回避责任，例如不可抗力、特殊原因、消费者联系不上等等为借口对消费者不予理会、使消费者处于严重的弱势地位。房屋产生质量问题主要是因房屋在设计或建设时产生的缺陷造成问题无法彻底解除，如房屋漏雨漏水问题，管线问题、墙体问题等，经过多次处理也无法解决使消费者苦不堪言。

省消费者协会建议广大消费者，在买房前尽量选择正规的开发商，保证证件齐全，工作、交通方便，另外，遇到房屋质量、买卖合同纠纷、卖房加价、迟缓交房等问题，消费者可与卖主先协商交涉，如不妥协可向消协投诉或向法律部门上诉来维护自身权益。

热点三：家电售后服务和质量问题严重

常见问题：售后服务不及时、服务态度差；收费不合理，价格高；安装和维修水平不到位；遇到假冒维修网点，让消费者维权无门等。

目前，维修点基本上分为三类：一是厂商授权的正规售后维修点，二是由经销商建立的售后安装和维修队伍，三是个体维修公司。有些无资质企业，甚至注册了400电话，冒用特约维修的名义坑害消费者。遇到这类问题可向省消协反映，若得不到解决，可以向消费者协会投诉，向政府职能部门申诉、向法院提起上诉，或向有关仲裁部门申请进行仲裁。

热点四：美容服务等须小心

美容服务大多都是由预付式消费引起的，预付式消费市场急需规范。

常见问题：一是服务承诺不兑现，办卡时夸大宣传，误导消费者；二是交款容易退款难，利用格式条例限制、侵害消费者的合法权益；三是消费知情权受损，此类预付卡在每次消费时不会给消费者提供消费清单，使得预付卡上的消费情况、所剩余额等资料不明；四是预付时无协议，此类预付卡多数不记名、不挂失，购买时并未签署任何书面协议，一旦发生消费纠纷，双方各执一词，难以通过协商或调解的方式达成一致处理意见，给维权增加了难度。

如果遇到这类问题，提醒大家一定要在消费前明确消费标准，问清对方是否有额外的隐性消费，并要求商家针对每次的消费作出记录，提供消费清单，若造成经济损失，消费者可要求对方予以赔偿。

热点五：家具质量问题增多

常见问题：一是材质造假，如以廉价木料冒充红木、以边材冒充芯材等，使消费者防不胜防；二是标准不明，实木家具缺乏规范定义，商家不标明家具基本用料，用人造板贴木皮冒充实木家具，引起大量消费纠纷；三是乱标家具产地，洋品牌难辨真伪。明明是国产家具却冒充国外生产，一些所谓“洋品牌”、“洋产地”充斥家具市场；四是以促销等为理由，不出具发票，对于家具是否可包退换、是否检测合格等，商家不公开透明告知；五是虚假标价严重，一件普通家具标价很高，之后随意打折，令消费者不知所措。

对于这类问题，建议消费者在购买前事先要求商家提供比较全面的产品型号、图册，了解实际情况后再选择购买。

实习生　汪梁