质量问题投诉排首位

本报讯（记者　杨志勇）3月12日，记者从陕西省消费者协会了解到，2013年全省各级消费者协会共受理消费者投诉10722件，解决10293件，投诉解决率96%，为消费者挽回经济损失890余万元。其中省消协接待咨询1566人次，受理投诉553件，调解处理536件，调解率为97%。

从投诉性质来看，质量问题投诉5914件，占55.16%。从商品类型投诉情况看，在商品大类投诉中，家用电子电器类最多，占投诉总量的23.53%。服装鞋帽类、食品类、日用商品类、房屋及建材类投诉量也居前。在服务大类投诉中，生活社会服务类投诉量居前。

从数据分析中可以看出，在商品类投诉中，家用电子电器类占到了投诉总量的23.53%，居商品类投诉之首。尤其是手机的投诉量位列前端，主要是由于移动技术的推广，大量智能手机得到了普及和应用，有些商品质量和售后服务存在问题，手机的投诉量也就相应增多。其中超过四分之一的投诉是因售后服务争议而引发的。消费者投诉手机售后服务的情况主要有：一是以软件升级掩盖硬件维修事实，不提供维修记录或维修证明；二是拖延时间，或把明显的质量问题说成是人为损坏，有意逃避“三包”责任；三是部分售后服务条款有减轻经营者义务，加大了消费者责任现象，明显不利于消费者，造成消费纠纷较多。

服装鞋帽类商品投诉仍是热点。去年，全省消协组织受理服装鞋帽类914件，占8.52%，位居商品类投诉前列。主要因质量问题而引起的投诉比例明显上升。一是服装、鞋类存在质量问题，一旦消费者质疑商品质量，商家往往以影响第二次销售为由拒绝退货，并要求消费者检测；二是因商场促销力度较大，未做到明码实价，故意抬高价格，标价与实际支付价格相差较大，误导了消费者，侵害消费者的公平交易权。三是消费者因尺寸不对、颜色差异等问题，提出退换遭拒绝；四是有些服装、鞋帽色牢度不合格，纤维含量不合格、标识标志与实际不相符等，损害消费者的知情权。

家用轿车投诉增加。随着家用轿车的普及，其投诉与往年相比呈现上升趋势，主要集中在维修保养服务和不合理的格式条款等问题。一是维修质量没有保障，有的修理厂设备差、维修人员资质低，送修车经多次修理仍不能从根本上排除故障；二是一些保养维修服务经营者采用降低零配件等次或使用翻新件或劣质零配件等方式，牟取不当利益，给消费者使用汽车带来诸多安全隐患；三是个别企业使用欺骗手段销售坑害消费者，在新车销售过程中在随车附件上做文章，甚至存在故意隐瞒汽车真实情况，侵害消费者的合法权益；四是一些汽车经营者售前诱导消费者预付订金或加价款，一旦汽车交付存在“困难”或汽车质量出现问题，经营者往往以各种理由拒不承担责任。

去年，全省消协组织共受理食品类投诉771件，占商品类投诉总量7.19%。消费者投诉问题主要集中在食品的质量、假冒等。一是有的生产者食品安全意识淡薄，使用假冒伪劣原料加工食品，见利忘义；二是一些不良商家超量使用食品添加剂、甜味剂、增白剂以及在农产品、蔬菜中使用激素、抗生素和其他有害物质，损害广大消费者身体健康；三是有消费者投诉购买的食品变质、有杂物、食用后身体感觉不适等。

房屋装修及物业服务问题多。在服务类投诉中，房屋装修及物业服务391件，占服务类投诉总量3.65%。投诉主要表现：一是签订合同前，装修公司有意压低施工报价，但施工到一定阶段变相收取额外费用；二是订购的装饰材料品牌与销售人员宣传不符，欺骗消费者；三是施工人员操作不当或因施工存在质量问题，造成消费者家中其他物品不同程度损坏，且拒绝消费者提出的合理赔偿要求；四是装修合同履行不到位，装修时间超过合同规定期限，找理由不按照约定给消费者给予赔偿；五是物业管理机构责任不明确，管理不到位，维修不及时，乱收费、多收费问题严重，给购房者带来很多烦恼和负担。

预付卡消费风险大。投诉内容主要集中在：一是擅自更改服务内容；二是擅自提高服务项目收费标准；三是在特定时间段拒绝持卡消费；四是随意更改预付卡使用期限、范围等。由于缺乏相关的法律法规的规定，经营者的办卡资质、金额等均无法受到有效约束，一旦出现办卡企业突然停业，转移经营地址等情况，消费者挽回损失的机率很小。