六成受访者认为维权“程序太复杂”

本报讯（宋洁）本周六就是“3·15国际消费者权益日”，西安市统计局近日对全市805名城乡居民进行了消费维权意识调查。日前公布的结果显示，有55.3%的市民曾有过消费侵权经历，侵权行为主要集中在食品餐饮和日用品等领域。

超五成市民消费被侵权

调查显示，6.5%的受访市民表示“经常遇到”消费侵权，48.8%的受访市民“偶尔遇到”，被侵权的比例为55.3%，另有44.7%的受访市民“从未遇到”过消费侵权。被侵权比例超过五成，说明了消费侵权现象具有一定的普遍性。受访者被侵权的比例由高到低，依次为城镇、城乡结合部、农村。

侵权现象较多出现在食品餐饮和日用品等消费领域，其次是通信产品及服务、药品和医疗服务。34.4%的市民表示在食品餐饮领域被侵权，33.3%的市民表示在日用品领域被侵权。此外，侵权较多领域为通信产品及服务、药品和医疗服务、网络产品及服务、家用电器、住房装修、汽车及维修。其中在新兴行业快递服务中，也有11.9%的市民表示被侵权。

四成市民被侵权“自认倒霉”

受访市民的维权意识有待提高。在受到消费侵权时，44.7%受访市民因为多种原因“自认倒霉”，选择了放弃维权，也有42.0%的受访市民选择了最直接的“找商家”，大多受访者都不愿通过12315投诉热线、有关部门及媒体进行维权。

市民“找商家”维权最直接

受访市民对维权处理结果表示“很满意”、“满意”和“基本满意”的比例分别占0.4%、11.5%和55.6%，三者之和即满意率为67.5%，接近七成。从受访市民遭到侵权时的不同做法看，处理结果满意率差别较大，由高到低依次为“找商家”、“向媒体反映”、“向有关部门反映”、“打12315”。

“找商家”是目前西安市民解决消费侵权的最有效、最直接的方式，而12315投诉热线、管理监督部门等在保护消费者权益方面的作用发挥明显不够，这与受访市民通常选择维权方式的调查结果也一致。

六成市民认为维权“太复杂”

据受访市民反映，消费维权的难点在“维权程序复杂、周期长”最为集中，受访市民选择比例高达60.3%，41.0%受访市民认为“有霸王条款及变相行业规则”是难点，36.4%认为“消费陷阱多”是难点，34.2%认为“缺乏维权专业知识”是难点，24.1%则选择了“维权成本高”，还有15.7%反映了“其他”方面是维权难点。

今年3月15日即将实施的新《消法》，“非常了解”“比较了解”“了解较少”的受访市民，分别占1.0%、3.3%和34.8%，三者之和为39.1%，不到四成。另有60.9%的受访市民对新《消法》表示“完全不了解”。这说明对新《消法》的宣传有待于加强，宣传手段也需要根据不同人群采取多样化方式。数据还显示，对于新《消法》的了解，城镇和城乡结合部受访居民高于农村，年轻人了解比例略高于中老年人。