西安特快车队不断开拓列车服务新领域

本报讯　西安客运段西京特快车队十余年坚持开展学雷锋活动，不断拓宽列车服务领域，在优质服务和路风建设中取得显著效果。今年元月，在全国进京列车评比中该车队第14次蝉联红旗列车称号。

这个车队担负着35/36次特快列车的乘务工作任务，共有职工281人，其中85%为青工。自铁道部组织进京列车评比以来，他们结合行业特点，不断拓宽优质服务和学雷锋活动的路子。特别是从1985年开始，广泛开展学“三语”（外语、哑语、文明用语）、当“三员”（服务员、宣传员、导游员）、建“三车”（文明车、科普车、旅游车）、建立QC小组和提高服务质量攻关活动，有效地强化了乘务人员的服务意识。现在，乘务员中已有30%以上的人掌握了常用哑语手势和用英、日两种外语与外宾对话。他们收集的200余条与群众生活密切相关的科普小知识、沿途41个名胜古迹和旅游胜地资料整理成广播稿，在列车上开办专题节目播放。车队还请全国著名的心理学教授来讲课，在每个班组成立了心理学研究小组，针对旅客的不同心理进行服务。仅去年一年，共防止和处理了因长途旅行而产生变态心理和因失恋、经营破产、钱物被盗和不堪虐待的老人、妇女等企图自杀者7起，有的还由乘务人员凑钱送其返回原籍。不少外国朋友乘过这个车队包乘的特快车后，都感动地说：“我要告诉我国人民，中国的列车员服务真周到，是我们真诚的朋友！”

一年来，该车队坚持开门评车、挂牌销售、文明车厢评比和列车举报制度，共聘请路风监督员1252个，召开开门评车会42次，有效地巩固了学雷锋活动的成果。据了解，这个车队去年共获乘客好评12万件，受到报纸、电视、电台表扬78次，车队QC小组被评为全国优秀质量管理小组，全车队有262名职工被评为“四有职工”，特快二组还被团中央和铁道部命名为“全国青年文明示范班组”。　（明烛）