一片诚心为顾客

柜组是商业企业的生命，在日趋激烈的市场竞争中，企业要立于不败之地，一个重要的因素就是要抓好柜组工作。那么，怎样才能做好柜组工作呢？我的做法是：

把好商品质量关

市场竞争，首先是商业竞争。同一行，同一商品，允许多家经营，谁家商品货真价实，谁家就能赢得顾客。因此，在购销活动中，我坚决杜绝假冒伪劣，三无商品（指无厂址，无商标，无合格证）进柜，以实际行动维护消费者利益。一次，有位厂家来推销产品，我一看他的产品质次价高是非正规单位生产的，便一口回绝，可那位推销员缠着我说：“只要你销我的货每来我给你提伍角钱。”无论他怎么说，我也不要他的货。在销售中，我还要求柜组成员严把质量关，凡发现有断线、疵点等质量问题，一律不准售予顾客。由于我们处处维护消费者利益，一些顾客宁愿舍进求远，也要到我柜购物。

优质服务感顾客

市场竞争，不仅仅是商品竞争，而且还是服务竞争为此我们制定了奖惩制度，上门送货、丈量制度，同时对暂时无货商品做好四留登记，一旦货到，立即与顾客取得联系。今年春节前夕，有对已退休老年夫妇到我柜购买网扣，因分到新居过于激动，把窗户的尺寸没有记准。看到顾客年老体弱，行动不便，我们主动提出到顾客家中丈量，后来又帮他定做了两幅窗帘，按时送到顾客家中，并帮助挂好。顾客很受感动，写了一封热情洋溢的感谢信，说我们送给他的不仅仅是幅窗帘，而是一颗心，　一片情，一份爱。

售后保信誉

在一些商店里，你时常会看到一些顾客与营业员之间因退换货问题而发生争吵。为了避免这一矛盾，我要求柜组成员本着对国家负责，对顾客负责的精神，热情接待，按照有关规定妥善处理。做到该退的退，该换的换，决不能敷衍了事，推卸搪塞，更不能与顾客争吵。一次，有位年轻小伙，因结婚买了一块兰色网扣，回家后，未婚妻嫌颜色不好，与其发生争吵，年轻小伙万般无奈，便要求我们给他退换。按照规定，凡开剪撕断区质量问题的丈量商品，一律不退换，但是为了解决他们之间的矛盾，我们便帮他代卖出售。

苦练基本功

在日常经营活动中，特别是节假日或出售畅销商品时，经常出现顾客多，营业忙，有时顾客不愿等失望离去的现象。为了加快成交速度，减少顾客等候时间，我组织柜组成员苦练基本功，掌握操作技能，做到接一顾二招呼三，开展了以接待表演，操作技能、商品知识、柜台计算为内容的比赛活动；以柜组核算为内容的“岗位练兵”活动；以“一懂、二熟、三会、四知、五快”为内容的业务知识“小行家”竞赛活动，同时提倡大家自学英语、俄语、哑语，以适应不同顾客的需求。通过勤学苦练，我们在接待中注意观察顾客心理，正确处理忙与闲的矛盾，总结出一套“交叉售货法”。大大提高了我们的服务质量，也取得了良好的经济效益。

由于我们一片诚心为顾客，不仅赢得了顾客的赞扬，而且使我们柜组去年的销售超额完成了36.5％。今年，在柜组任务增大的情况下，仍然较好地完成了1-3月的任务。同时，我们柜组还被大楼评为“共青团文明示范柜”，被商业局评为“学雷锋先进柜组”。

（图片　陈小龙摄）

民生百货大楼纺织商场网扣柜柜长　赵焕