为“有诺必践”叫好

李振国

据《中国青年报》二月三日报道：哈尔滨市药材总公司下属香坊药店，因营业员报错了“双黄连”的价格，而多收顾客顾景文零点三元人民币，三天后，该店经理按其“三项承诺”（如出售一粒假药，赔偿两万元；发现一次违价赔偿两万元，发生一次争吵，主动登报道歉）的要求，当众给顾客顾景文赔偿两万元人民币，并向其公开道歉。

读罢这则报道，不由得让人击节叫好。承诺制这种使服务内容细化、服务标准量化、奖罚措施硬化的服务经营机制，以社会契约的方式对社会服务一系列环节作出有章可循、有章必循、违章必究的规范，本质上讲的就是一个“诚”字，重的是一个“信”字。一个“制”字，体现了它高于道德的硬约束性，承诺制一旦一唱出，就具有了一定的准法律效力，就必须百分之百的履行诺言。孔子说：“人无信不立”、“人而无信，不知其可也。”那么大到一个行业、一个部门、一个企业，如果言而无信，则必然会失去群众、失去民心、失去顾客，轻则离心离德，群众不支持，企业效益下滑，重则会使政令不畅，一方不稳，企业倒闭。实践反复证明：“有信必诺”，“有诺必践”，方能树起自己的“金字”招牌，赢得群众的信任，塑造，良好的新形象。然而，一段时间以来，一些部门和行业把承诺制当成了赶时髦。有的并没有真下决心改进工作质量，而是把职业道德范畴内的应尽职责披“承诺”的美丽外衣，胡弄群众；有的承诺项目、内容、标准没有细化、量化，违诺责任和奖惩规定不明确，难以监督和检查，有的缺乏实事求是的态度，在条件不具备，力所不能及的情况下，又没有经过认真的调查和科学论证，匆忙上阵，说大话，放空炮，“口惠而实不至”，搞花架子，结果失信于民，造成了不良影响。

承诺制的确是个好东西。承诺制的话很好说，也容易把它写到纸上，挂在墙上，登在报上，但失诺之后，要真正兑现承诺则需要勇气和强烈的责任感。眼下承诺的行业和部门大都是和群众生活密切相关或者是一些“热点”、“难点”问题较突出的领域，因此，势必会出现失诺的问题，有了问题并不可怕，关键看我们如何对待。要知道，群众看的并不是我们承诺了多少，而看的是我们到底兑现了多少，是不是说到做到。虽然香坊药店一次就赔付了顾客2万元，表面上看亏了血本，但从长远和实质上讲它是“义利双丰收”。要知道，在日益激烈的市场竞争面前，顾客不仅购买商品，而且购买服务，谁对顾客真诚，谁就会赢得顾客，在竞争中取胜。