消费者投诉“五要素”

当消费者遇到商品质量问题或服务质量问题时，可以向有关部门投诉，而要使投诉取得满意效果，必须注意“五要素”：

一要先交涉。投诉前先向销售或生产者反映问题，因为大多数销售和生产者还是会为用户着想的。同时，他们也不希望因质量和服务方面的问题闹得满城风雨，影响声誉，都愿就近解决问题，还不伤感情。若经办人因权力有限或怕承担责任而不能解决，可以找经营单位的负责人。

二要动作快。如果在证据确凿、事实明确、要求合理的情况下，经营者还故意推诿、逃避责任，消费者就应及时投诉，切不可拖延。我国《民法通则》和《产品质量法》都规定了因产品质量要求赔偿的诉讼时效，大部分经营者都规定了“三包期”，拖延投诉，会导致超过上述期限，使投诉人的利益受到损失。

三要实事求是。投诉时，既不可夸大事实，也不应隐瞒自己在使用方面存在的不当，要本着公平合理的原则，阐明问题发生的事实经过，提出自己的合理要求并指明所依据的法律条文。

四要证据充分。如果是商品出现质量问题，要有购物发票、保修卡、合格证、说明书、信誉卡和商品实物。如果是接受服务时发生的损害行为，还要有证人的书面证明材料、收费收据等，必要时还可请证人一同参与。如果是因为商品的质量而引起的人身、财产损失，还要有病历、有关部门的证明材料等。另外，投诉材料一定要把投诉人的姓名、地址、邮编、电话和被投诉单位的名称、商品型号、数量、价格、生产厂家及交涉的经过等内容写清楚。

五要进行检测。一些商品质量问题通过感观难以确定，往往会产生争议，这时最好在投诉前请权威的质量监督部门鉴定，以确定其质量是否存在问题和问题的严重程度。

（阿定）