厂家要拘“小节”

沈小平

不久前，花了近千元买了一套名牌西装，然而一周还没穿下来，西装上的扭扣就掉了3颗。西裤的拉链也松松垮垮，拉锁阻滞，开启困难。到商店找店员要“说法”，营业员小姐的答复让人哭笑不得：纽扣是用机器钉的，不牢，穿时千万要小心点。

一套上千元的西装，几颗纽扣不结实，厂家是省了事，但却给消费者带来了很大的麻烦。纽扣钉不牢成了时装病，厂家却熟视无睹，这说明了什么？答案只能是：眼中没有顾客，缺乏市场观念。

现实中，生产厂家“不拘小节”，并不仅仅是服装行业一家。譬如，一些家用电器的说明书从头到尾印的是外文，忽略了国人能看懂外文并不多的“小节”，致使用户捧着说明书象看天书一般；空调器外排水给底楼住户造成麻烦，厂家举手之劳就可以改外排水为内排水，可就是鲜有厂家注意到这一“小节”，等等。厂家热衷追踪款式潮流，热衷于在传媒上连篇累牍地广而告之，热衷于信誓旦旦地向消费者做出种种承诺，却对消费者在使用商品时的缺憾和麻烦丢弃不管，认为这是“小节”，不值得一提。这只能说明我们的企业离成熟尚有不短的距离。

企业对消费者的服务是全方位的，如果做了百分九十九的努力，而有百分之一的疏漏，给用户造成了缺憾和麻烦，那么百分之九十九的努力也会付诸东流。在买方市场的今天，厂家之间的竞争是残酷的，谁的服务是全方位的，不放过任何给消费者留下缺憾和麻烦的“小节”，让用户百分之百的满意，谁就能在市场独占鳌头，不至于为市场所淘汰。