投诉：接听者正是你要告的人

时下各种热线电话漫天飞扬，其中受欢迎的当属产品售后服务热线电话。记者近日因购置了多种家电产品和家具，手头攥了一打“服务金卡”。然而，当我按卡上提供的服务热线联系时才发现，一些热线电话其实很“冷”：态度冷淡，效率低下，服务大打折扣。

首先，一些工作人员的态度远没有服务卡上所承诺的热情，当他们冷冰冰地告诉你，由于多种原因不能按时送货安装时，你才发现服务卡上赫然写的“24小时值班”、“3天内上门服务”等承诺，原来应该在前面加上“尽量”或“努力”，因为他们在施行时往往要打折扣。我曾在三十五六度的酷暑中，耐心等了一个多星期，才用上了我几个月前就购买的一台热水器；我曾买了一台静音空调，可怎么听都感到有种异样的声响。当我提出疑问时，安装人员以机器用一段时间就自然好了为由拒绝重新拆开检查。后来，一个搞空调的朋友来家里做客时，很轻易地打开柜机盖子，从里面取出了一个小纸片，从此我这个空调才真正安静下来。

在我手中的服务卡上除了提供服务热线电话外，一般还留有投诉电话，让人感到有种安全感。然而，让人感到不可思议的是，我因厂家不能及时安装热水器而按服务卡提供的投诉电话投诉时，却意外地发现，接投诉电话的与安装的是同一拨人，就是说，接电话的正是你要告的人。

在大多数产品供大于求的今天，产品的竞争日趋白热化。产品内在质量的较量自不在话下，产品的售后服务和维修更是众多企业比武的新战场。服务热线就是这个时候应运而生的，它是典型的市场经济的产物，它的出现，解决了曾经长时间困扰消费者的产品维修这个后顾之忧。

服务热线应该看作是产品质量的延伸，许多产品安装的好坏直接影响到其使用效果。如果因为最后一个环节的不谨慎而造成消费者对产品的不满意，就等同企业出厂了一个残次品。同时，更应该看到，服务热线还是展示企业形象的窗口，是另外一种形式的广告。

现在市场竞争如此激烈，企业当珍惜服务热线，不要因为产品一时卖火了，就忘乎所以；也不能因为企业做大了，“脾气”就大了。应该对消费者始终保持服务卡上所承诺的热情，千万别让服务热线像这秋后的天气，慢慢变“冷”了。

新华社记者　李争艳